Savez-vous écouter?

Main image

Sophie Audet

2015-10-02 14:15:00

Pour être capable de bien interagir avec les autres, il faut savoir s’exprimer mais aussi écouter. Une jeune avocate se demande comment pratiquer l’écoute active. Son coach lui répond...

Sophie Audet est coach d'affaires
Sophie Audet est coach d'affaires
Amélie est une jeune avocate qui pratique à Montréal au sein du contentieux d’une entreprise.

Sophie Audet, coach d’affaires, l'assiste dans le développement de son leadership et répond aux questions qu’elle se pose quand elle est mise en difficulté dans le cadre de situations professionnelles.

A: Coach
De: Amélie
Sujet: Choc culturel
Date: 1 er octobre – 7: 33

Salut Coach,

J’espère que tu vas bien. De mon côté, je vais très bien.

J’ai commencé mon nouveau travail au sein du département juridique de Techno Fabrix et je suis vraiment très enthousiaste. Les gens que j’ai rencontrés sont sympathiques et stimulants. J’ai hâte de mieux comprendre les défis de l’entreprise et de voir de quelle façon je pourrai contribuer. La portion qui me surprend le plus jusqu’à présent est la culture d’entreprise.

Tu te rappelleras que Techno Fabrix œuvre dans le domaine de la haute technologie et que son siège social est en Californie. La plupart des dirigeants ont donc une approche de gestion vraiment différente de ce à quoi j’ai été exposée jusqu’à présent.

Je vis donc un choc culturel. Ce choc est positif mais important. L’exemple le plus frappant est le premier séminaire visant à développer mon leadership auquel on m’a demandé d’assister. Peux-tu croire qu’il porte sur « the Art of Listening ». Sur le coup, j’ai vraiment pensé que c’était une erreur et que cette formation était plutôt dédiée à notre psychologue industrielle … ;)

J’ai toujours pensé qu’un bon leader devait s’affirmer et influencer les autres. Je n’ai jamais envisagé que l’écoute puisse être jugée suffisamment pertinente pour en faire une formation complète pour les gestionnaires du monde des affaires … encore moins pour les avocats !

Il faut comprendre que je pars de très loin : j’ai grandi dans un environnement plutôt latin, où celui qui parlait le plus vite et interrompait le plus efficacement gagnait le droit de pouvoir s’exprimer…

Mon séminaire n’ayant lieu que dans quelques mois, j’aimerais avoir un peu de bagage préliminaire sur le sujet afin d’avoir une meilleure idée de ce qui est attendu de moi dans l’intervalle.

Quelles sont les stratégies pour améliorer la qualité de son écoute et en quoi est ce à ce point utile?

Ciao

Amélie

A : Amélie
De : Coach
Sujet: L’art d’écouter
Date: 1 octobre 2015 – 18 : 45

Bonjour Amélie,

Nous passons la majorité de nos heures éveillées à communiquer. Nous avons appris à parler, à lire et à écrire. Qui nous a appris à écouter ?

Nous avons tendance à considérer l’écoute comme un processus passif dans lequel nous absorbons ce que les autres nous disent. Or, l’écoute est non seulement un processus actif mais un art dont la maîtrise peut transformer nos relations, améliorer notre jugement et nos habiletés de négociation, inspirer la créativité et la résolution de problèmes et faire toute la différence quant à notre influence et notre impact. (1)

Comment écouter ?

1) En cherchant d'abord à comprendre, ensuite seulement à être compris (2). La plupart d’entre nous avons le mauvais réflexe d’initier toutes nos discussions en ayant comme objectif d’être compris. Nous n’écoutons pas les autres avec l’intention de les comprendre. Nous le faisons avec l’intention de répliquer. Nous occupons donc la totalité de nos communications verbales en parlant ou en se préparant à parler. Certaines fois, nous poussons l’audace à ne même plus faire semblant : nous lisons nos courriels en hochant distraitement la tête à l’attention de notre interlocuteur ou l’interrompons carrément avant qu’il n’ait fini de s’exprimer.

Nous faisons hélas fausse route en procédant ainsi. En effet, cette attitude entraînera inévitablement une fermeture chez notre interlocuteur.

Si nous permettions au départ à notre interlocuteur de se sentir vraiment écouté, il serait à son tour beaucoup plus disposé à le faire et être ouvert à nos idées (3). Ainsi, l’écoute est l’ingrédient permettant d’inspirer la confiance et l’ouverture qui sont nécessaires pour être en mesure d’influencer.

Lorsque nous initions une discussion, il est beaucoup donc plus habile de chercher d'abord à comprendre, ensuite seulement à être compris.

2) En développant les techniques d’écoute active :(4)

i) Attention, patience et empathie : L’écoute active suppose que nous soyons complètement attentifs et laissions l’espace et le temps à l’autre pour s’exprimer. Ceci exige de ne pas interrompre notre interlocuteur et que nous l’écoutions avec l’intention de comprendre son univers et son point de vue sur une situation. Cette écoute doit se faire sans jugement et sans intention de répliquer, contrôler ou manipuler.

ii) Questions ouvertes et non inductives : Poser des questions nous permettra d’approfondir notre compréhension de l’univers de notre interlocuteur et de son point de vue. Ceci nous permettra également d’avoir une vision plus juste de la réalité. Afin de demeurer sur un mode constructif, nos questions doivent être ouvertes, non inductives et avoir comme objectif de recueillir plus d’informations, permettre l’apprentissage, clarifier et confirmer la compréhension, créer de la collaboration, explorer, découvrir ou créer de nouvelles possibilités. (5)

iii) Reformations : La meilleure méthode pour tester ses capacités d’écoute active consiste à reformuler ce qui a été dit. Ceci démontre à notre interlocuteur que nous nous intéressons à lui et à sa situation. S'il se reconnaît dans la reformulation, c’est aussi la preuve qu'il a été écouté et compris.

Pourquoi est-ce si difficile ?

Prendre le temps d’écouter et de comprendre implique que nous ayons assez confiance en nous pour rester ouverts à l’autre sans se sentir menacés par la différence de son univers ou de son point de vue. Cette ouverture nécessite du courage puisqu’elle nous rend vulnérables à l’influence de l’autre tout au long du processus.

C’est le paradoxe de l’écoute active : rester ouvert et vulnérable à l’influence de l’autre est l’unique façon de pouvoir le comprendre et d’être en mesure par la suite de réellement l’influencer.

Une stratégie efficace : clarifier les étapes du processus

Il ne faut jamais perdre de vue qu’une écoute attentive, sincère et empathique n’est pas la même chose qu’être en accord avec le point de vue de notre interlocuteur. Ainsi, nous confondons souvent les processus d’observation (l’écoute) avec celui d’évaluation, de négociation et de décision.

Une stratégie efficace pour faciliter notre tâche consiste à clarifier dès le départ avec notre interlocuteur les étapes du processus. A titre d’exemple, au moment d’une négociation de dispositions contractuelles, prendre quelques minutes pour expliquer à notre interlocuteur que nous souhaitons qu’il nous explique en détails sa position avant d’en discuter avec nos clients, nous permettra plus facilement de rester ouverts et de pratiquer l’écoute active jusqu’à la fin de son explication.

L’art d’écouter demande du temps, du courage et de la discipline

L’art d’écouter demande du courage et de la discipline. Cela relève davantage du marathon que du sprint. Cela dit, en y mettant le temps et les efforts nécessaires, il n’y a aucun doute que des résultats étonnants pourront être observés.

Nous pourrons constater une amélioration significative dans nos rapports avec l’autre, dans la motivation de nos collaborateurs, dans nos habiletés de négociation, dans notre capacité à régler des problèmes et à innover. Nous pourrons également être en mesure d’apprécier à quel point les perceptions humaines peuvent être différentes et avoir un meilleur jugement non seulement quant à nos dossiers et nos enjeux mais quant à tout ce qui nous entoure.

Quels sont tes constats ? Que pourrais tu faire différemment ?

Ton coach

A : Coach
De : Amélie
Sujet : « Parler est un besoin, écouter est un art » Goethe
Date: 2 octobre 2015 – 8 : 45

Allo Coach,

Merci pour ce feed-back. Je pars d’encore plus loin que je pensais. L’élément le plus puissant pour moi est de « chercher d’abord à comprendre, ensuite seulement à être compris ».

Je vais mettre ceci en pratique dans les prochaines semaines et on en reparle!

Amélie

Un coach professionnel est une personne bien placée pour vous aider à développer votre leadership personnel.

Pour plus d’informations, consultez mon site web à www.sophieaudet.ca. Suivez moi sur Faceboook.

(1) Pour plus de détails, voir The Seven Habits of Highly Effective People de Stephen Convey
(2) Il s’agit de la 5 ème habitude de The Seven Habits of Highly Effective People de Stephen Convey
(3) How to Really Listen, Peter Bregman, Harvard Business Review, 2011
(4) « What Got You Here Wont’ Get You There » Marshall Goldsmith ,
(5) Pour approfondir l’art de questionner, voir l’excellent : Change Your Questions, Change Your Life de Marilee Adams
3715

Publier un nouveau commentaire

Annuler
Remarque

Votre commentaire doit être approuvé par un modérateur avant d’être affiché.

NETiquette sur les commentaires

Les commentaires sont les bienvenus sur le site. Ils sont validés par la Rédaction avant d’être publiés et exclus s’ils présentent un caractère injurieux, raciste ou diffamatoire. Si malgré cette politique de modération, un commentaire publié sur le site vous dérange, prenez immédiatement contact par courriel (info@droit-inc.com) avec la Rédaction. Si votre demande apparait légitime, le commentaire sera retiré sur le champ. Vous pouvez également utiliser l’espace dédié aux commentaires pour publier, dans les mêmes conditions de validation, un droit de réponse.

Bien à vous,

La Rédaction de Droit-inc.com

PLUS

Articles similaires