Analyse juridique

Que pensent vos clients de vous?

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Julien Vailles

2016-07-22 11:15:00

Les entreprises sont-elles satisfaites des avocats qui les représentent? Que recherchent-elles à l’externe? Une étude révèle quelques résultats surprenants...

Que pensent vos clients de vous?
Que pensent vos clients de vous?
Un coup de sonde, mené par Colliers International auprès des chefs de contentieux à travers le Canada, les questionne sur ce que leur entreprise recherche chez une firme d'avocats externe.

L'étude se basait notamment sur le « Net Promoter Score » (NPS), lequel tient compte du comportement des entreprises relativement à leurs fournisseurs de services juridiques. Font-ils part de leur satisfaction lorsqu'ils en parlent à des tiers (les « promoteurs »), ou est-ce qu'au contraire ils partagent leurs inquiétudes relativement à ces services (les « détracteurs »)?

Parmi les clients sondés, 40% sont des promoteurs, 13% des détracteurs, et 47% sont simplement neutres.

Fait intéressant, près de la moitié des promoteurs (44%) est prête à augmenter ses dépenses juridiques dans l'année qui suit. Cette proportion tombe à un tiers des répondants chez les détracteurs et les neutres.

Le sondage révèle également que si 80% des cabinets croient offrir un service supérieur à la moyenne, seulement 8% des clients pensent recevoir un tel service.

Autre conclusion surprenante : à la question « pourquoi ne pas avoir renouvelé un contrat avec une firme d'avocats? », seuls 13% des clients sondés disent qu'il s'agit d'une question de coûts. En revanche, les trois quarts mettent en cause la qualité du service.

Globalement, environ la même proportion (76%) estime que les avocats externes ne comprennent pas bien les problèmes de leur entreprise. Cette proportion baisse à 33% chez les promoteurs.

Vous pouvez consulter les résultats complets du sondage ici.
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