Dix façons de gérer les clients difficiles !
Dix façons de gérer les clients difficiles !
Le principe de Pareto stipule que 80 % des résultats proviennent de 20% des entrées. Cette règle 80/20 peut également s’appliquer à vos clients difficiles: 80% de vos tourments proviendront de 20% de vos clients.

Savoir comment gérer ces 20% de vos clients est impératif pour une pratique saine. C’est ce qu’affirme Kevin Cheung, associé à la firme Fleck Law, dans un article paru dans Canadian Lawyer.

Cheung est agent de liaison pour les cabinets de petite et moyenne taille à l'Association du Barreau de l'Ontario, et il connaît bien leurs enjeux. Ces clients difficiles peuvent être lourds. Car contrairement au cas des grandes entreprises, dit-il, vous n’êtes pas en mesure de transférer facilement l’affaire à un autre avocat. « De quelque manière que ce soit, négliger le fait que le client soit difficile peut compromettre la qualité de votre travail », écrit-il.

Voici les 10 suggestions proposées par Kevin Cheung pour la gestion de vos clients difficiles

Parlez-lui au téléphone: Une première prise de contact par téléphone vous aidera à mieux cerner le profil du client. Par exemple, une personne qui vous appelle juste avant l’expiration de son délai de prescription suggère qu'elle a besoin d'une quantité importante de renseignements dans l’immédiat. Ce qui peut également signaler un manque d'investissement de sa part, car elle ne s’est pas assez souciée de ses droits suffisamment à l’avance.

Bien examiner le dossier au préalable avant de décider de le prendre en charge: Si une affaire vous a été transmise par un confrère, demandez à examiner le dossier et de vous entretenir avec le client avant de la prendre en charge. Cela vous permettra d'évaluer correctement le dossier et de déterminer si vous êtes en mesure de travailler avec le client.

Ne jamais être le troisième avocat sur le dossier: Avant de dire oui à un mandat, essayez de savoir si le client est en train de changer d’un avocat à un autre. Si c’est bien le cas, obtenez son autorisation pour contacter l'avocat précédent sur l’affaire, pour savoir pourquoi leur collaboration a pris fin. Le fait qu’un avocat ait été contraint de mettre fin à une prestation en raison du non-paiement, ou d’une violation d'un autre terme de mission, devrait être un signal rédhibitoire pour vous. En règle générale, vous pouvez, à la rigueur, être le deuxième avocat sur un dossier, mais ne jamais être le troisième, conseille Kevin Cheung.

Quelle est la motivation du client ? : Pendant la première prise de contact, en plus d’analyser la demande du client, essayez de connaître la raison qui le motive pour faire la démarche. S’il s’agit d’un motif de vengeance ou de justice qui ne tient pas compte des conséquences, vous devriez tirer la sonnette d'alarme. Si le client est colérique et argumentatif, s’il veut poursuivre son précédent avocat ou s’il a des attentes qui dépassent la réalité, préparez-vous, dès le départ, à dépenser une énergie considérable pour le sensibiliser sur les résultats qui pourront être raisonnablement atteints.



Ne pas traiter d’affaires pour un membre de la famille et des amis: Selon Kevin Cheung, ce qui peut sembler comme une petite affaire ou une faveur simple pour un membre de la famille ou un amis, sera souvent plus compliqué que prévu. Votre relation avec cette personne peut également fausser votre jugement ou vous amener à déroger sur certains points liés à votre procédure de travail.

Comprendre pourquoi ce client est difficile: Un client peut être difficile pour une multitude de raisons. Il peut souffrir d'une aliénation mentale ou d'une maladie grave. Surmené, irrité ou apeuré par la lourde peine que peut causer une procédure judiciaire, votre client risque de vous transférer ses ondes négatives. Une fois que vous avez une idée sur ce qui rend un client difficile, vous pouvez mieux vous organiser pour le gérer.

Eduquer, éduquer, éduquer: La clé pour faire face à la plupart des clients difficiles est de les éduquer. Prenez le temps de leur parler et d'expliquer le processus judiciaire, même si vous devez le faire à plusieurs reprises. Pensez à les tenir régulièrement informés de l’avancée de leur procédure, car cela les aidera à mieux comprendre leur dossier et à atténuer leurs inquiétudes. Eduquer un client permet de construire une relation positive au fur et à mesure de l’avancée de la procédure.

Établir des règles de base: mettez en place certaines règles de base pour que le client sache à quoi s’en tenir. Ainsi, pas de rendez-vous manqués sans excuse raisonnable, de non-paiements des honoraires, ni de comportement inapproprié avec les différents membres de vos équipes. Une violation de ces règles pourra être un motif pour mettre fin à la collaboration. En outre, pensez à établir un processus d’échange par téléphone et par courriel.

Expliquer les taux horaires pour l'ensemble de votre personnel: Les clients doivent comprendre que le temps de votre personnel a un prix. Lorsque vous présentez vos taux horaires, ne manquez pas d’inclure ceux de votre personnel. Cela permettra de dissiper l'illusion que seul le temps de l'avocat est compté, et de minimiser les interminables coups de fils à vos différents collaborateurs.

Tenez-vous aux règles établies: Les règles de base mises en place, aussi riches de bonnes intentions qu’elles puissent l’être, n’auront de sens que si vous y tenez. Cela est quelque peu pénible, mais cela permet de préserver votre bien-être, de gagner le respect de votre client et de créer une ambiance de travail harmonieuse au sein de votre cabinet.

Tout le monde a des clients difficiles, conclut Kevin Cheung. La meilleure façon d'éviter ce type de clients est de ne pas les prendre en charge dès le départ. Mais si jamais vous êtes contraint de collaborer avec ce type de profil, prenez le temps d’établir des règles et des attentes. Savoir comment gérer un client difficile correctement peut faire la différence entre un client mécontent qui dégrade votre image de marque, et un client satisfait qui vous recommande pour des dossiers futurs.