D’avocate à entrepreneure... aux petites créances!

L’avocate Marie-Philip Simard a fondé son entreprise Chic Marie après un bref passage chez Fasken Martineau. Elle avait alors confié à Droit-inc en 2015 vouloir avoir son propre projet.

Me Simard pratique encore le droit des compagnies et des sociétés au sein de Fortin Simard, Avocats, selon le Barreau du Québec.

Son projet, que l’avocate avait présenté à l’émission Dragon’s Den, c’était de louer des vêtements griffés aux professionnelles. Les clientes de Chic Marie s’abonnent par carte de crédit à un forfait étalé sur six mois ou un an, et qui leur permet de recevoir une boîte de vêtements par mois. Lorsqu’elles retournent la boîte par la poste, elles en reçoivent une nouvelle.

Tout va bien jusqu’au moment de se faire rembourser ou d’annuler son abonnement, révélait dans un reportage la semaine dernière l’émission La Facture, sur Radio-Canada.

Des renouvellements automatiques d’un an débités directement sur la carte de crédit

Au terme de leur abonnement, les clientes Hélène Langlois, Joanie Jacob et Pascale Dangoisse se sont vues réabonnées automatiquement sans leur consentement, plutôt que de voir leur abonnement prendre fin comme elles le souhaitaient.

Un montant de 620 $ est facturé sur la carte de crédit de Joanie Jacob pour un nouvel abonnement d’un an en 2017. La même année, Hélène Langlois reçoit quant à elle plusieurs factures pour un total de plus de 1 800 $ : le prix d’un abonnement annuel accompagné de frais qu’elle ne s'explique pas. En 2018, Pascale Dangoisse reçoit une facture de 1 200 $ pour un abonnement annuel. Elle n’avait pourtant qu’un abonnement de six mois.

Impossible pour elles d’obtenir un remboursement.

La présidente Marie-Philip Simard maintient que « la raison pour laquelle ces dossiers-là sont allés devant La Facture, c’est qu'il y a un processus de recouvrement. »

Certaines clientes n’auraient pas retourné une boîte de vêtements, ce qui empêcherait l’annulation de l’abonnement. « On est encore à l’aise avec ce processus de recouvrement-là, poursuit l’entrepreneure, parce que c’est sûr que si une boîte n’a pas été retournée il y a deux ans, il va falloir qu’on prenne des mesures. »

Marie-Philip Simard a admis à Droit-inc que « certains dossiers n’ont pas été gérés comme il se doit » et que depuis un an, c’est une firme externe qui se charge des relations avec la clientèle.

Les cas mentionnés dans le reportage de La Facture, « pour nous c’est une boucle qui a été fermée depuis longtemps, quand on s’est rendu compte que ça avait un peu débordé côté service à la clientèle », explique Me Simard.

Une réputation en ligne presque sans tache

Les clientes mécontentes seraient selon la présidente de Chic Marie des cas isolés, alors que l’entreprise a 30 000 clients et « 94 % de taux de rétention de mois en mois, probablement l’un des meilleurs en Amérique du Nord ».

« Notre réputation avant (le reportage), elle était très bonne », maintient Marie-Philip Simard.

Effectivement, il est difficile de trouver des commentaires négatifs sur Chic Marie en ligne, puisqu’aucun compte de réseaux sociaux lié à l’entreprise ne permet de commenter ses services. Certains internautes l’ont fait sur Google entreprise, mais seulement après la diffusion du reportage de La Facture.



D’autres ont cependant sauté sur la section commentaires de cette vidéo d’une cliente de Chic Marie, qui elle-même n’est pas tendre à l’égard de l’entreprise.


Source : YouTube / Uli Chorny.

« Ça a été un échec total, j’ai haï ça, indique Uli Chorny dans sa vidéo datant du 9 janvier 2019. Je n’ai jamais eu de service à la clientèle aussi mauvais qu’avec Chic Marie. »

Louis-Philippe Bell est d’accord avec Uli Chorny, comme le démontre son commentaire à la suite de la vidéo.



Des utilisateurs se sont vivement portés à la défense de Chic Marie, et certains n’y sont pas allés avec le dos de la cuillère à la suite du commentaire de Louis-Philippe Bell.



Chantale Dubé était particulièrement agressive envers un commentaire de P.e M-D, supprimé depuis. P.e M-D, c’est Pascale Dangoisse, l’une des clientes de Chic Marie qui se sont confiées à La Facture.



Comme tous les utilisateurs qui défendent Chic Marie bec et ongles, Chantale Dubé n’a aucune vidéo à son actif dans YouTube. Elle dispose d'informations à propos de Mme Dangoisse qu’on peut difficilement obtenir.

De l'intimidation de la part de Chic Marie?

Des clients de Chic Marie se sont adressés à la Division des petites créances de la Cour du Québec pour obtenir un remboursement.

Certains d’entre eux, comme Pascale Dangoisse, reçoivent alors un avis indiquant qu’ils n’auraient pas retourné une boîte de vêtements quelques années auparavant. Mme Dangoisse devrait selon cet avis 1 200 $ à Chic Marie : 333 $, plus des frais de retard de 50 $ par mois.

« On se demande pourquoi cette lettre-là arrive maintenant, et pas plutôt durant mon abonnement, souligne Mme Dangoisse à Radio-Canada. J’avais l’impression que ces courriels-là, c’était vraiment du harcèlement pour laisser tomber mon cas. »

D’autres clients reçoivent eux aussi des courriels et lettres d’avocats. « Ils sont devenus de plus en plus intimidants. De plus en plus harcelants », témoigne Joanie Jacob.

Le président d’une entreprise en commerce électronique ayant poursuivi Chic Marie en 2018 pour recevoir des sommes dues s’est refusé à tout commentaire, ni même à ce qu’on nomme son entreprise.

« On peut moins en parler quand on conclut une entente avec elle », a glissé l’entrepreneur.

L’OPC s’en mêle

L’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu au fil des ans plus de 50 plaintes au sujet de Chic Marie.

Sujet et date des mises en demeure déposées lors des deux dernières années

L’OPC s’est adressé à l’entreprise en 2018.

« Dans le cadre d'un recouvrement, il est interdit faire du harcèlement, des menaces ou de l’intimidation », aurait rappelé l’OPC, un rappel qui « survient dès que l’OPC a des soupçons sérieux sur une entreprise », indique Radio-Canada.

Aux petites créances

Joanie Jacob a obtenu en juillet un jugement favorable face à Chic Marie aux petites créances.

« Le renouvellement automatique de l’abonnement a été effectué sans autorisation et sans droit », a estimé le Tribunal, qui a autorisé le remboursement de 565,87 $ ainsi qu’une réclamation additionnelle de 150 $ pour dommages et intérêts.

« En effet, la défenderesse a causé un stress important à la demanderesse en transmettant ses documents de réclamation à son ordre professionnel à titre de représailles, en l’intimidant et la menaçant de poursuite judiciaire si elle intentait un recours, en lui faisant parvenir des écrits dont la teneur témoigne d’un manque de respect et finalement la demanderesse s’est vue dans l’obligation de subir de nombreux appels téléphoniques des préposés de la défenderesse. »

Chic marie n’était pas représentée en Cour, mais a plutôt fait parvenir une lettre à Mme Jacob lui indiquant qu’elle devait 1 257 $ en raison d’une boîte qu’elle n’aurait pas retournée.

Marie-Philip Simard indique que c’est pour éviter qu’on soupçonne Chic Marie d’intimidation que le courriel est arrivé à Joanie Jacob après le jugement. « Je pense qu’on a été plus catholiques que le pape et que ça s’est retourné contre nous! »

« Mme Jacob a dit dans le reportage : “un moment donné, j’ai arrêté de prendre les appels”, mais ces appels-là étaient pour ça (la boîte manquante), indique Me Simard. Si Mme Jacob ne répond pas à nos courriels, ne répond pas à nos appels, c'est difficile pour nous d’avoir une communication et d’avoir de la communication de sa part. »

À part Joanie Jacob, un seul client a eu gain de cause face à Chic Marie. Hélène Langlois et Pascale Dangoisse attendent encore leur date d’audience.

Chic Marie elle-même poursuit régulièrement des clients devant les petites créances. L’entreprise a eu gain de cause huit fois sur 10.