Trucs et astuces pour attirer le client

1- Ecoutez le client

Me Rémi Bourget a ouvert son propre cabinet à 27 ans, avant de rejoindre quelques mois plus tard le cabinet Mitchell Gattuso dans lequel il exerce encore.

Aujourd’hui, alors que le développement de sa clientèle constitue une grande partie de son travail, il affirme à Droit-Inc que le plus important est d’abord l’attitude que l’on adopte face au(x) client(s).

« Il faut faire preuve d’écoute », déclare celui qui avant d’être avocat a pu appréhender les grands défis de l’approche clientèle puisqu’il a travaillé au sein d’un musée à Montréal et de l’aquarium de Québec.

« Lorsqu’ils viennent nous voir, c’est important pour eux. Souvent ils sont perdu leur maison, leur travail, ils viennent chercher nos conseils, il faut donc prendre le temps de les écouter et montrer que c’est aussi important pour nous que pour eux, ne pas les traiter comme un numéro »

« La relation client/avocat est plus forte lorsque le client sent que l’avocat aborde le dossier avec diligence et compétence, confirme Me David Freiheit de Freiheit Legal. Les clients préfèrent une réponse profonde et étudiée à une autre, plus immédiate mais superficielle. »

2- Soignez votre attitude

Selon Me Bourget, une large part de la relation avec le client se base sur le langage non corporel.

« Idéalement on rencontre la personne, on la regarde dans les yeux, on prend des notes, on fait le tour du dossier : ce sont des règles de base qui leur font sentir qu’ils ont toute notre attention, ils ne doivent pas avoir l’impression que l’on a des choses plus importantes à faire »

« Les clients veulent une accord honnête et des résultats réalistes. Il s’agit davantage de compétence, d’honnêteté, d’intégrité et de loyauté que d’une relation de séduction », ajoute Me Freiheit.

2- Adaptez-vous à votre interlocuteur

En outre, Me Bourget ajoute quelques essentiels à sa liste de conseils : retourner les appels du client, répondre à ses courriels, cultiver ses contacts, tisser une toile de contacts autour de soi.

S’adapter à la personne que l’on a en face? Me Freiheit est d’accord.

« Certains s’attendent à ce que l’on retourne leur appel ou courriel, dans les minutes qui suivent. D’autres, dans les jours qui viennent. »

Selon Me Bourget, un autre point important à prendre en compte est les attentes et la personnalité de chacun des clients.

« On n’agit pas de la même façon avec un entrepreneur en construction et un parent en instance de divorce par exemple, explique-t-il, il faut adapter notre approche selon le client. »

4- Restez humble et professionnel

Aussi, il ne faut en aucun cas que le client se sente inférieur à l’avocat.

« Il ne faut pas les traiter de haut. Souvent, en construction les clients ont moins d’instruction, ils ne sont pas allés à l’université. Il n’y a rien de pire qu’un client qui a l’impression que l’avocat se sent supérieur à lui.», dit Me Bourget.

Pour Me David Abramovitch, associé chez Ravinsky Ryan Lemoine, le moyen le plus efficace pour attirer les clients est d'avoir une solide connaissance technique et d'être en mesure d'expliquer le tout clairement.

« J'essaie toujours de faire en sorte que mes clients comprennent bien ce que nous faisons pour eux. Je dois être en mesure de répondre immédiatement à leurs questions. Il ne suffit pas de dire "laissez-moi vérifier et vous rappeler". Je crois que les clients veulent avoir la certitude que le professionnel avec qui ils font affaire est bien informé, car c'est pour cette raison qu'ils paient nos services. »

5- Rappelez-vous que le client est votre meilleure source de contacts

Car, comme l’assure Me Bourget de Mitchell Gattuso, un client satisfait est un client qui réfère l’avocat à d’autres clients.

« Si on sert bien le client, il va t’en envoyer d’autres, et même peut-être revenir te voir », dit-il.

« A la minute où le client sent que son dossier ne requiert plus chez nous le degré d’attention et de concentration adéquat, ou que l’on attache plus d’importance à de « plus gros » clients, on perd une part de sa confiance », ajoute Me Freiheit.

Pour Me Extra Junior Laguerre, fiscaliste à son compte, le bouche à oreille est la base de tout bon développement de clientèle.

« Les Facebook, Linkedin, Twitter de ce monde ne valent le bouche à oreille pour séduire le client, dit-il. Certes, les médias sociaux sont utiles pour que les gens nous reconnaissent mais ils ne nous réfèrent pas des clients. »

Selon lui, trois règles sont à respecter: bien servir la clientèle que l’on a sur le moment, s’impliquer dans sa communauté, faire du réseautage.

« Je siège moi-même sur trois comités de l’AJBM par exemple ou à la Fondation canadienne de fiscalité. En tant que travailleur autonome, cela me permet de rencontrer des jeunes avocats comme moi. »

Parmi les autres groupes utiles, il cite entre autres: la Jeune Chambre de commerce de Montréal, ou le groupe BNI.

« Le bénévolat, enfin, permet de rencontrer des gens à l’extérieur du cadre du travail. On apprend alors à connaître les gens d’une autre façon. »

« Humblement, en tant que Barreau 2008, je pense que contrairement à certaines croyances de professionnels, il ne suffit pas de se rendre dans les Chambres de commerce, mais plutôt de s’impliquer au sein d’organismes dans lesquels on croit », ajoute Me Alexandre McCormack, avocat chez Prévost Fortin D'Aoust.

Selon lui, il s’agit là d’un bon moyen pour trouver des clients potentiels et bâtir des relations durables. A titre d’exemple, l’avocat s’implique lui-même à l’Opéra de Montréal ou au sein de l’Orchestre symphonique de Montréal.

« Le meilleur marketing c’est le bouche à oreille, dit-il, cela peut sonner cliché mais c’est grâce à cela que l’on obtient les meilleurs contrats. »

Enfin, selon lui, un client satisfait est un client qui ne rechigne pas à payer la facture.

« Avec un bon service, une bonne écoute, une relation de confiance, le client se dit que le prix en vaut la peine. »