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Avocats, voici ce que les milléniaux attendent de vous!

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Delphine Jung

2017-10-23 13:15:00

Exigeants et au fort pouvoir d’achat, les jeunes de 18 à 36 ans représentent tout un défi pour les cabinets...

Erin Gerstenzang, avocate criminaliste
Erin Gerstenzang, avocate criminaliste
Les milléniaux ont désormais plus de pouvoir d’achat que les baby-boomers. Ils sont aussi plus exigeants que les générations précédentes. Cela devrait inquiéter les cabinets d’avocats traditionnels.

Les entreprises qui ont fait une priorité de l’expérience client ont désormais un énorme avantage concurrentiel. Tout comme les cabinets.

L’auteur, Erin Gerstenzang, avocate criminaliste, qui publie un texte sur le sujet dans The Lawyerist, évoque une conférence qui a eu lieu à La Nouvelle-Orléans, durant laquelle le « design-thinking » a été présenté aux cabinets d’avocats.

Pour Nicole Abboud qui a tenu cette conférence, les milléniaux attendent d’un cabinet quatre choses fondamentales : une alternative aux frais fixes, collaborer au processus et donc y avoir une certaine implication, avoir un excellent service à la clientèle et différents canaux de communication pour entrer en contact avec les cabinets.

Présence numérique

Commençons par la présence numérique des avocats. Il ne suffit pas d’avoir un site web qui fonctionne plus ou moins comme une brochure électronique. Il doit aussi être attractif et engageant. Ajoutez-y un formulaire de contact, des « chatbots » et les horaires de votre cabinet. Les milléniaux veulent pouvoir communiquer avec le cabinet à l’aide d’un clavier. Ils veulent pouvoir planifier leurs rendez-vous et payer leurs factures en un clic, depuis le confort de leur propre maison.

Voici un indice : « si vous refusez toujours de partager votre numéro de portable avec vos clients, vous ne disposez probablement pas de canaux de communication flexibles ».

Quoi qu’il en soit, la meilleure façon de savoir comment communiquer avec un millénaire est tout simplement de lui demander.

Exit les frais fixes

Concernant les frais fixes, la conférencière estime qu’il est temps de faire preuve de créativité, car encore aujourd’hui, beaucoup de cabinets utilisent la facturation à l’heure.

Cela dit, la formatrice concède que c’est une décision difficile à prendre pour les cabinets. L’heure facturable est la façon dont la plupart des bureaux facturent leurs honoraires et les changements sont toujours difficiles.

Christina Scalera, propriétaire de The Contract Shop
Christina Scalera, propriétaire de The Contract Shop
Malgré cela, certains avocats devraient chercher des occasions de passer à des modèles de tarification forfaitaires et d'innover en matière de nouvelles offres juridiques à frais fixes.

Christina Scalera, propriétaire de The Contract Shop, le fait exceptionnellement bien. Elle rencontre ses clients à l'endroit le plus facile, comme à leur maison, à leur bureau ou dans un café local. Ils n'ont pas besoin de traverser la ville pour rencontrer physiquement leur avocat.

Erin Levine est un autre innovateur. Il est le propriétaire de Hello Divorce. Sa plateforme offre des services juridiques à la demande et une bibliothèque en ligne pleins de formulaires et de ressources précieuses pour les clients. Son site offre des canaux de communication flexibles et permet aux clients d'accéder aux informations de n'importe où.

Une justice participative

Ensuite, les milléniaux ne veulent pas être informés sur quoi faire. Ils veulent comprendre le processus et pouvoir y participer.

Les avocats devraient donc réfléchir à la façon de rendre le processus juridique plus collaboratif.

L'allocution de Preet Bharara lors de la conférence a renforcé ces points. Il nous a dit que les avocats doivent passer plus de temps à « parler simplement et à écouter attentivement ».

Viser l’excellence

Les cabinets doivent prioriser aussi leur service à la clientèle. Les milléniaux sont prompts à identifier les entreprises qui réussissent dans le service à la clientèle en s'appuyant sur des examens en ligne. La meilleure façon de cultiver des critiques positives est de fournir un excellent service à la clientèle.

Il suffit de commencer à recueillir les commentaires des clients en leur posant quelques questions par courriel. « Y a-t-il quelque chose qui vous a dérangé au sujet de notre processus ? », « Qu'avez-vous aimé ou n’avez pas aimé dans ce processus ? », « Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous ? ».

Même les commentaires les plus élémentaires des clients aideront un cabinet d'avocats à trouver des moyens faciles de concevoir une meilleure expérience client.
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