8 façons d’améliorer le service client de votre cabinet

Étant souvent débordés de travail, les cabinets ont souvent de la difficulté à offrir le meilleur service client. Voici quelques pistes intéressantes pour offrir un service de qualité ultime, telles que présentées par The Lawyerist.

Selon des statistiques, la situation est déplorable: moins de 10% des clients qui appellent un cabinet vont discuter avec un avocat, 40% des gens qui laissent un message vocal ou remplissent un formulaire devront attendre au moins deux jours avant d’avoir un retour, et 11% des personnes qui appellent raccrocheront frustrés après 10 secondes, car ils ne pourront pas parler à la personne qu’ils ont demandée.

Si vous reconnaissez un tant soit peu votre cabinet dans ces statistiques, peut-être devriez-vous vous inspirer des conseils ci-dessous.

1- Apprenez des autres compagnies

The Lawyerist cite Zappos, un détaillant en ligne, comme étant le détaillant avec le meilleur service à la clientèle qui soit. En 2011, Zappos a envoyé un bouquet de fleurs à une cliente qui a acheté six paires de souliers alors que ses pieds étaient endoloris par des traitements médicaux. Mais vous n’êtes pas obligés d’aller jusque là! Vous pouvez vous inspirer de ce que font d’autres cabinets, certains peuvent même gagner des prix dans ce domaine.

2- Comprenez la vie de la perspective de vos clients

C’est une règle d’or: traitez vos clients comme vous voudriez être traité. Pour offrir le meilleur service à la clientèle possible, vous devez posséder une compréhension de base de l’intelligence émotionnelle et de la communication interpersonnelle. Ces deux compétences peuvent vous aider à identifier les émotions et sentiments de vos clients pour que votre équipe et vous puissiez répondre professionnellement avec un niveau d’empathie adéquat.

3- Le service client débute dès le premier contact

Une des choses les plus importantes est de choisir la personne qui répond au téléphone. Au-delà d’une belle voix, cette personne doit cultiver la patience chez les clients et surtout doit avoir eu l’aval de votre part pour prendre certaines décisions qui règleront des problèmes. Plus que tout, elle doit comprendre que votre cabinet se concentre sur la satisfaction de ses clients.

4- Les détails sont importants

Aux études, vous avez appris à porter attention aux détails, qui pouvaient faire ou défaire votre analyse. Gardez cette attitude pour votre service à la clientèle. Plus vous ferez attention aux détails, plus vos clients vous feront confiance. Par exemple, un petit courriel ou un appel de courtoisie pour souligner la naissance d’un enfant d’un client peut vous aider à construire une relation plus profonde.

5- Prenez le temps d’expliquer vos politiques à vos clients

Lors du premier rendez-vous, vous devriez faire davantage qu’écouter une histoire et parler de frais, même si ces deux choses sont très importantes. Expliquez à votre client comment (et quand) il aura un retour d’appel, quand votre firme donne des mises à jour non sollicitées, et où il doit appeler pour des questions sur ses factures, par exemple.

6- Rappelez les clients en dedans de 24 heures

Rappelez toujours vos clients dans un délai raisonnable. Tous les appels téléphoniques devraient être retournés en dedans de 24 heures. Cela peut être fait même si vous n’avez pas de réponse à leur question encore. Établir et garder un contact peut vous mener loin.

7- Tenez vos clients informés

Lors de la consultation initiale, informez vos clients à quelle fréquence ils peuvent s’attendre à recevoir des mises à jour de leur dossier. Cette politique peut être appliquée ensuite par courriel, téléphone ou logiciel. Faites aussi attention à votre langage en rencontre avec vos clients. Le vocabulaire juridique peut être lourd et apparaître condescendant. Il vaut mieux que vous adoptiez un français standard.

8- Utilisez la technologie

Des logiciels spécifiques peuvent vous aider à gérer le premier contact avec un client, mais également établir un calendrier de contact pendant et après votre représentation auprès d’un client. Peut-être qu’un logiciel pour planifier les rendez-vous pourrait être intégré directement à votre site web?

Votre qualité en tant qu’avocat n’a pas d’importance si vous n’avez pas de clients à représenter. Si vous souhaitez continuer à grandir dans la profession, ne négligez pas votre service client.