Les clients veulent que vous cessiez d’ignorer appels et courriels!

Dans le cadre de ce sondage commandé par Clio, une entreprise de technologie juridique, 1000 cabinets ont été contactés par un client potentiel par courriel, pas moins de 60% d’entre eux n’ont daigné répondre.

Des 500 cabinets contactés par téléphone, plus de la moitié n’avait pas répondu au message vocal après trois jours.

Et ce n’est pas tout. Le rapport de Clio indique que « la majorité des cabinets n’étaient pas capables de donner des informations adéquates quand ils répondaient aux questions du client » que ce soit par téléphone ou courriel.

Les questions portaient sur différentes problématiques selon le champ de pratique. On demandait par exemple des informations sur la garde d’un enfant à un avocat en droit de la famille ou sur la discrimination raciale à des juristes en droit de l’emploi.

Même si le sondage se concentrait sur des cabinets américains, la situation est similaire au Canada, selon Heather Suttie, experte en stratégie de marché juridique et consultante pour Clio.

La réactivité est une compétence générale et le nombre de cabinets d’avocats qui y échouent est surprenant, dit-elle.

« Quand on cherche à faire appel à un avocat ou à un cabinet d’avocats, pour un grand nombre de personnes qui ne l’ont jamais fait auparavant ou qui l’ont déjà fait, les cabinets d’avocats sont interchangeables. Un service client exemplaire peut constituer un facteur de différenciation considérable. C’est quelque chose que les cabinets d’avocats intelligents saisissent et ce n’est pas difficile. »

Moins de 24h svp

Clio suggère aux cabinets de répondre aux courriels à l’intérieur de 24 heures en répondant à au moins une question sur le problème ou expliquer comment l’avocat pourrait venir en aide dans la situation. Selon la firme, 82% des clients interrogés ont déclaré que la rapidité d'exécution était importante et 79% ont dit s'attendre à des réponses dans les 24 heures.

Il peut être difficile pour un avocat qui passe sa journée à la cour de répondre en 24 heures. Mais l’embauche d’un assistant pour informer que l’avocat est au palais de justice et qu’ils peuvent espérer une réponse éventuelle est une solution, tout comme l’instauration d’un processus pour répondre efficacement aux appels et transférer des clients potentiels à des ressources de développement d’affaires.

Les avocats ne doivent pas avoir peur de déléguer. C’est inutile d’insister pour répondre au téléphone, pour ensuite ne pas être en mesure de le faire systématiquement.

N’oubliez pas qu’une grande partie du processus de prise en charge d’un client peut être réalisée sans la moindre surveillance de la part de l'avocat: collecte des coordonnées, vérification des conflits, envoi de lettres d'engagement et explication du coût des services.

Alors, qu’est-ce que vous attendez pour répondre?