Quand le B.A-BA du marketing s’applique aux cabinets

Selon Sally J. Schmidt, qui offre des services marketing aux cabinet d’avocats, les principes du marketing s’appliquent aussi aux firmes juridiques.

Sur Attorney at work, elle y va de ses conseils.

Produit : Ce premier point concerne le recrutement des bonnes personnes, la gamme de services qu’offre le cabinet, la gestion des processus.

Prix : Celui-ci correspond à la facturation de vos services, comme les taux horaires ou les frais fixes.

Promotion : Il s’agit de la publicité, des médias sociaux, des relations publiques, des séminaires ou autres webinaires.

Prestation : Ce dernier point est plus complexe parce qu’il représente les canaux de distribution. Pour un produit concret, c'est facile à suivre. Par exemple, un meuble sort de la chaîne de fabrication, se rend dans un entrepôt, est livré dans un magasin et finit par arriver à votre domicile. Mais comment cette idée s’applique-t-elle aux services juridiques?

En fait, la prestation de services aux clients englobe la portée géographique de votre pratique, l'emplacement de vos bureaux, et même la technologie utilisée pour communiquer ou transmettre des documents.

Et pendant des années, ce quatrième « P » a été négligé des firmes. Pourtant, d’un point de vue stratégique, la prestation de services peut être le meilleur moyen d'avoir de l’influence sur l'expérience du client. Cela implique d'interagir, d'échanger des informations et de communiquer avec eux.

En améliorant ce point-là - ce que la plupart des firmes cherchent heureusement à faire aujourd’hui - vous gagnerez des points auprès de vos clients. D’ailleurs, selon Sally J. Schmidt, quand les clients se plaignent du «Prix», c'est souvent parce qu'ils sont déçus par la «Prestation».

Voici comment.

Pour bien commencer avec le client :


Vous savez ce qu’on dit... vous n'avez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression. Le premier contact est donc essentiel.

1- Il doit être facile de travailler avec vous. Faites parvenir au client une petite carte pour lui indiquer comment se rendre à votre bureau. Fournissez des informations sur les membres de l'équipe qui travailleront avec lui, et partagez le nom et les coordonnées de votre assistant. Donnez-lui aussi votre numéro de cellulaire.

2- Préparez-vous pour la première réunion. Confirmez les détails à l'avance. Préparez un agenda pour la réunion. Créez une liste d'hypothèses à examiner avec le client basées sur votre expertise ou sur les communications que vous avez eues avec lui.

3- Rendez vos services compréhensibles. Utilisez des tableaux, des diagrammes, n’importe quels outils pour lui expliquer le processus qu’il va devoir traverser. Et ça vaut pour toutes les situations, qu'il s'agisse d'un divorce, d'une demande de marque de commerce, ou d'une acquisition.

4- Identifiez les préférences du client. Cela vous évitera les soucis en cours de route… Quelle technologie préfère-t-il utiliser? Dans quelle mesure souhaite-t-il que ses factures soient détaillées? À quelle fréquence désire-t-il recevoir un état des lieux de sa situation? Quels sont les meilleurs moments de la journée pour le rencontrer ou lui parler? Préfère-t-il Excel ou Word, un appel ou un courriel?

Pour que la rencontre avec le client se déroule bien :

L'impression que vous faites lorsque vous êtes face à des clients aura d’énormes conséquences sur leur perception de votre service et de votre valeur.

1- Ayez conscience de votre comportement. Faites preuve de bonnes capacités d’écoute. Prenez des notes, établissez un bon contact visuel, hochez la tête. Votre langage corporel doit être ouvert.

2- Déplacez-vous. Rendez-vous chez le client, pas à votre bureau. Lors de votre visite, posez des questions et rencontrez les autres personnes sur place. Assimilez la culture du client.

3- Livrez les documents en mains propres. S'il y a une bonne nouvelle ou un document compliqué, prenez le temps de l'apporter vous-même, pour l’accompagner d’une explication.

4-Laissez le client témoigner de vos compétences. Invitez-le par exemple à donner son avis sur votre argumentaire.

Pour bien communiquer :

Les plaintes les plus fréquentes des clients impliquent souvent un manque de contact avec l’avocat. Essayez ces tactiques.

1- Faites des suivis fréquents, communiquez dès que possible. Le client ne devrait avoir aucune surprise. Si une réunion, visant à discuter d'une acquisition par exemple, doit être reportée, informez-en le client à l'avance. Assurez-vous que les clients voient les copies des documents qui vont leur être facturés.

2- Personnalisez votre communication. Voyez ce que le client préfère en termes de formats de facture, de détails donnés et de fréquence.

3-Utilisez leur technologie préférée. Certains clients vous demanderont de soumettre vos factures par voie électronique, d’autres préfèreront utiliser un extranet. Certains aiment les messages textes, les autres les appels téléphoniques. Écoutez et respectez.

4- Soyez réactif et accessible. En gros, soyez là quand ils ont besoin de vous.

5- Parlez leur langage. Et gardez votre jargon de juriste pour vous. Ils doivent comprendre ce que vous leur dites.