Sophie Audet, coach pour les professionnels
Sophie Audet, coach pour les professionnels
Amélie est une jeune avocate qui pratique le droit commercial au sein du contentieux d’une entreprise montréalaise.

Sophie Audet, coach professionnelle, l'assiste dans le développement de son leadership et répond aux questions qu’elle se pose quand elle est mise en difficulté dans le cadre de situations professionnelles.

A: Coach
De: Amélie
Sujet: Comment éviter les conversations qui tournent au désastre?
Date: 14 décembre 2017 – 8 :34

Allo Coach,

J’espère que tu vas bien.

Je te remercie pour le tableau permettant d’améliorer ses habiletés politiques et son influence. On y travaillera pendant l’année 2018.

Aujourd’hui, j’ai besoin d’assistance quant à une conversation avec un collègue qui s’est transformée en désastre.

Mon entreprise a acheté un équipement technologique qui a coûté très cher et qui a des problèmes de fonctionnement. Ayant été consultée quant à nos chances de succès dans l’éventualité d’un recours contre le fournisseur, j’ai donné une opinion juridique défavorable. Or, mon collègue (qui est le vice-président qui est pris avec le problème) n’a pas aimé mon opinion. Il a donc consulté un cabinet externe pour avoir un deuxième avis, ceci, sans me le dire.

Il va sans dire que cela m’a vraiment dérangé. Mon collègue a vraiment manqué de respect et de transparence à mon endroit. De plus, son attitude met en doute ma crédibilité auprès de mon organisation.

J’ai donc eu une conversation avec lui pour tenter de lui expliquer mon point de vue. Il s’est braqué immédiatement en disant que si je n’avais pas eu peur de prendre des risques, il n’aura pas eu à agir ainsi. Je me suis fâchée en lui disant que ceci n’était pas du tout pertinent et qu’il essayait de se défiler. La conversation a tourné au vinaigre et on s’ignore complètement depuis une semaine.

Comment puis-je faire pour lui faire comprendre que son comportement n’a pas de bon sens? Par ailleurs, je ne peux évidemment pas me permettre de ne pas avoir une bonne relation avec lui... Comment m’y prendre pour rétablir les ponts?

Ciao et merci d’avance!

Amélie


À : Amélie
De : Coach
Sujet: Que pouvons nous apprendre de nos pires conversations?
Date: 14 décembre 2017 – 18 : 16

Bonjour Amélie,

Selon l’excellent « Crucial Conversations : Tools for Talking When Stakes Are High » (publié chez Patterson, Grenny, Mcmillan Switzler), une conversation difficile en est une où les deux parties ont des opinions opposées à l’égard d’un enjeu important qui les fait réagir fortement au niveau émotionnel.

Pourquoi est ce si difficile de mener ce type de conversation ? Pourquoi est-ce très rare qu’il en découle un résultat fructueux ? Tout simplement parce que notre cerveau associe les conversations difficiles à une menace à notre statut, à notre autonomie ou à un autre aspect de notre identité qu’il perçoit alors comme étant en péril.

Ainsi, si nous n’y faisons pas attention, notre cerveau reptilien déclenchera un des mécanismes instinctifs suivants: attaquer (fight), fuir (flight) ou figer sur place comme une biche dans les phares d’une voiture (freeze). Les ressources de notre cerveau seront alors focalisées par ce qu’il considère relever de la survie, privant ainsi d’autres fonctions essentielles comme la mémoire, la créativité, la capacité à décider et à résoudre des problèmes. On comprend ici pourquoi il est si rare que quelque chose de constructif puisse en émaner.

Face à une conversation difficile, l’enjeu est donc de prendre conscience de nos mécanismes instinctifs et de créer des conditions favorables pour que les deux parties impliquées ne soient pas otages des réactions primaires de leur cerveau reptilien.

Comment procéder? Voici quelques pistes.

1) Se calmer : Tout d’abord, la première chose à faire est de se calmer et d’attendre d’être un peu plus détaché avant de poursuivre la conversation.

2) Se préparer : Puisque nos mécanismes de survie sont programmés de façon très puissante, il est essentiel de prendre le temps de se préparer. Cette préparation est la clé qui nous permettra de demeurer vigilant tout au long de la conversation afin de s’assurer que notre cerveau reptilien ne reprenne pas le contrôle.

3) Prendre conscience que notre carte n’est pas la même chose que le territoire : Comme nous le rappelle Judith Glasner, dans son ouvrage « Conversational Intelligence», nous perdons souvent de vue que la façon dont notre cerveau perçoit les choses (notre carte du monde) n’est pas la même chose que la réalité (le territoire). Nous communiquons alors avec les autres comme s’ils avaient la même carte du monde que nous. Ceci fait en sorte que nous demeurons en état de séparation ou de conflit.

Or, il est important de réaliser que toute perception humaine est extrêmement limitée (que ce soit par nos biais, nos émotions, nos croyances, nos « blind spot » et plusieurs autres filtres et automatismes).

Pour avoir une conversation fructueuse, il est donc essentiel de reconnaître que notre interlocuteur a une carte du monde différente de la nôtre et de créer un espace sécuritaire pour les deux cartes puissent être explorées et comprises.

4) Établir un objectif commun : Établir dès le début de la rencontre un objectif commun nous permettra de communiquer à l’autre partie notre intention d’en arriver à une solution. Ce sera également une occasion de lui démontrer que nous nous préoccupons de sa perception de la réalité. À titre d’exemple, l’objectif pourrait être de « clarifier vos deux points de vue concernant le dossier de l’équipement défectueux et de trouver un modus operandi pour mieux travailler ensemble dans le futur». Cet objectif sera la boussole qui permettra de diriger les échanges qui suivront.

5) Chercher d'abord à comprendre, ensuite seulement à être compris : La plupart d’entre nous avons le mauvais réflexe d’initier toutes nos discussions en ayant comme objectif d’être compris. Nous n’écoutons pas les autres avec l’intention de les comprendre. Nous le faisons avec l’intention de répliquer. Si nous permettions au départ à notre interlocuteur de se sentir vraiment écouté, il serait à son tour beaucoup plus disposé à le faire et être ouvert à nos idées. Ainsi il est préférable de commencer la rencontre en explorant la carte du monde de notre interlocuteur.

6) Exprimer notre point de vue de façon habile : Une fois que l’autre partie aura exprimé son point de vue, il convient d’exprimer le nôtre de façon simple, directe et authentique.

Décrire les faits que nous avons observés sans exagération ou jugement, exprimer notre ressenti en utilisant « je » (et pas « tu ») et ne pas formuler de reproches sont les éléments clés.

Il est important de prendre conscience que notre intention peut faire une grande différence dans le succès de cette étape. Voulons-nous exprimer notre point de vue pour permettre à l’autre de nous comprendre ou nous cherchons à le convaincre que nous avons raison?

7) Demeurer vigilants : Nous devons demeurer vigilants tout au long de la conversation afin de s’assurer que notre cerveau reptilien ne reprenne pas le contrôle. Il peut être très rusé. Se focaliser sur notre objectif commun nous permettra de résister à l’envie de prévoir des répliques ou des réfutations.

8) Faire progresser la discussion : Une fois que les deux points de vue ont été expliqués, une des deux parties doit faire avancer les choses, ceci, même si le désaccord demeure. À cette étape, on peut tout simplement réitérer l’objectif commun et proposer à l’autre partie quelles sont ses idées pour y parvenir. Il est préférable d’apporter nos suggestions seulement en dernier.

9) S’entendre sur des actions à être entreprises rapidement : Se fixer des actions précises et réalistes devant être accomplies assez rapidement à la suite de la rencontre permettra d’avoir de petits succès qui contribueront à améliorer la relation.
Je te suggère de préparer un plan de la conversation que tu veux avoir avec ton collègue en suivant les étapes qui précèdent. Nous pourrons passer à travers lors ta prochaine séance de coaching.
Joyeuses fêtes!

Ton coach

A : Coach
De : Amélie
Sujet : Merci
Date: 15 décembre 2017 – 8 : 45

Allo Coach,

Merci pour ce feed-back!

Je vais préparer un plan de ma conversation en suivant les étapes ci-dessus. Est ce que tu es disponible dans la semaine du 8 janvier pour réviser le tout avec moi?

Je te souhaite moi aussi de belles vacances. Merci pour tout!!

Ciao


Amélie

Un coach professionnel est une personne bien placée pour vous aider à développer votre leadership personnel. Pour plus d’information, Consulter mon site web à www.sophieaudet.ca. Suivez moi sur Facebook