Noel Semple, de la faculté de droit de l’Université Windsor
Noel Semple, de la faculté de droit de l’Université Windsor
Dans le monde juridique, la qualité d’un service est difficilement mesurable, car elle dépend d’une foule de facteurs, et non seulement du prix.

C’est ce que constate Noel Semple, de la faculté de droit de l’Université Windsor.

Spécialiste de l’accès à la justice, le chercheur constate que tant les cabinets que leurs clients ont de la difficulté à évaluer le rapport qualité-prix des services juridiques. Difficile de dresser des comparatifs; pourtant, le milieu juridique n’hésite pas à le faire, « avec des méthodologies suspectes et opaques, comme les palmarès ».

Il existe pourtant des façons de mesurer objectivement le rendement des produits et services juridiques, soutient Noel Semple dans un récent article publié par le Social Science Research Network.

La valeur des services

Pour y arriver, il faut d’abord s’attarder à ce qu’on veut mesurer, explique Noel Semple. La valeur d’un cabinet s’exprime dans quatre variables :
  • Il y a l’efficacité, qui mesure les résultats finaux obtenus les clients;
  • Il y a l’accessibilité, qui elle mesure le prix des services, et les facilités de paiement;
  • L’expérience client consiste quant à elle à mesurer les efforts faits pour réduire le stress et les délais imposés aux clients;
  • Enfin, si le travail du cabinet permet à des tiers d’en profiter—travail pro bono, promotion de la diversité, etc. on pourra mesurer sa valeur extrinsèque, traduction libre de 3rd party value.

La mesure des résultats

C’est le produit final proposé par la firme : pour les boutiques litiges, par exemple, on mesure le taux de succès en cour selon le nombre de causes gagnées ou la diminution des montants réclamés.

Noel Semple cite également l’exemple de l’Angleterre, où les juges évaluent dorénavant systématiquement la défense présentée par les criminalistes.

En principe, c’est la meilleure façon d’évaluer une firme : si elle permet la plupart du temps à ses clients d’obtenir des résultats qui leur sont favorables, en rendant un service impeccable, à des prix faciles d’accès et tout en s’impliquant dans la communauté, on peut conclure que le cabinet offre un excellent service.

Attention cependant, la mesure des résultats est souvent problématique. Il faut que les variables mesurées soient valables : mesurer le coût des honoraires de trois cabinets ne l’est pas, puisque le tarif horaire dépend d’une foule de facteurs, comme la complexité de la cause.

Noel Semple cite l’exemple des palmarès pour illustrer la mauvaise utilisation de la mesure des résultats. Un palmarès des cabinets de litige, qui mesurerait l’ampleur financière des règlements obtenus pendant l’année, sans mesurer la complexité du dossier, ne donnerait pas l’heure juste.

Le meilleur cabinet de plaideurs pourrait alors être celui qui attire les dossiers les plus coûteux, au détriment d’un cabinet offrant les meilleurs conseils à ses clients.

La mesure des processus

Bien que les clients ne s’intéressent pas vraiment aux arcanes de la gestion d’un cabinet, il reste que certaines pratiques et procédures adoptées à l’interne augmentent les chances qu’un service de qualité soit offert.

Plusieurs mesures réalisées à l’interne ciblent les processus : ce que les avocats et les employés d’un cabinet font pour un client. L’écoute active des besoins des clients, leur offrant un guichet unique pour tous leurs besoins, augmente la satisfaction du client, affirme Noel Semple.

On peut également mesurer certains attributs structurels, relatifs à la culture d’entreprise : une firme où la rétention est élevée, et où l’on gère adéquatement les cas de harcèlement livre généralement de bons résultats à ses clients.

Mesurer ce que l’on y apporte

On parle ici des intrants, dont les caractéristiques personnelles et professionnelles des avocats du cabinet. Combien d’années de pratique ont-ils, leur note à l’examen du barreau, le nombre d’heures consacrées à un secteur précis du droit, etc.

L’avantage de ces mesures est qu’elles sont faciles à colliger, et peuvent très bien servir aux comparaisons.

À l’opposé, on court le risque de mesurer des choses qui n’ont pas de réel impact sur la valeur offerte par le cabinet. C’est pourquoi il vaut la peine de mesurer aussi des habiletés professionnelles, comme la connaissance de la réglementation d’un secteur, une spécialité en rédaction, ou encore de l’expérience en médiation.

Cela génère des indicateurs qui permettent de mesurer la valeur des services offerts par les avocats du cabinet et d’établir la valeur de l’offre globale.

L’adoption d’un changement

Mesurer toutes ces sources de valeur requiert de l’effort. Les données sont multiples, proviennent de plusieurs sources et nécessitent des méthodologies différentes : des sondages, des questionnaires, des analyses des décisions, des évaluations de la facturation, autant de variables qui servent à avoir un portrait plus juste de la valeur offerte.

Quantifier ces éléments permet non seulement de bien servir les clients, mais cela permet en plus de faire le point sur ses forces et ses faiblesses, à partir de données probantes, conclut Noel Semple..