Me Ben Hudson. Photo : LinkedIn
Me Ben Hudson. Photo : LinkedIn
L’avocat de Calgary Ben Hudson répondait auparavant à tous les appels de clients et de potentiels clients dans sa pratique, mais c’est maintenant de l’histoire ancienne.

Dans une publication sur The Lawyerist, il explique que, même si ça peut sembler contre-intuitif, le fait d’arrêter de répondre aux appels non planifiés ont augmenté sa productivité ET la satisfaction de sa clientèle.

Si on peut comprendre facilement l’effet de ce choix sur la productivité, il est peut-être étrange de voir la satisfaction du client en hausse.

Eh bien, selon l’avocat, quelques raisons expliqueraient ce phénomène.

  • La fameuse plainte des clients, « l’avocat ne m’est pas revenu », veut réellement dire qu’ils souhaitent savoir que leur problème est traité et progresse. Ces préoccupations peuvent être répondues par quelqu’un de votre équipe, pas nécessairement par vous. Quelqu’un avec la bonne personnalité pour ce job ferait sûrement un meilleur travail que vous de toute façon!
  • Mettre un appel à l’agenda garantit au client qu’il aura une réponse de votre part.
  • Les appels sont plus productifs comme vous avez le temps de vous y préparer.
  • Si quelque chose est en quantité limitée, on présume que c’est de meilleure qualité et de plus grande valeur. Si vos clients savent que votre temps est limité mais qu’ils ont une case horaire réservée pour eux, ils ont tendance à être plus ponctuels et respectueux de votre temps.

Voici les cinq étapes que Ben Hudson a suivies pour arriver à ne plus répondre à tous les appels entrants à son bureau.

1- Créez des règles pour votre calendrier.

Me Hudson préfère garder les matinées pour le travail en profondeur et conserve des plages horaires l’après-midi pour répondre aux appels. Il faut aussi planifier combien de temps on laisse entre chacun des appels.

Son calendrier a du « temps flexible » où il peut faire des appels ou répondre à des courriels même si une urgence bousille son horaire.

Vous pouvez utiliser des calendriers comme Google et Outlook de façon manuelle, mais aussi des logiciels comme Calendly ou Acuity.

2- Créer un script pour répondre aux appels.

Sur des milliers d'appels entrants, Ben Hudson a découvert que presque tous les appels téléphoniques pouvaient être regroupés en trois catégories. Son équipe a alors créé un arbre de décision / script téléphonique détaillé que le coordinateur client doit suivre en fonction de ces catégories.

3- Formez votre équipe à répondre aux appels.

Le coordinateur client connaît parfaitement les règles du calendrier et doit les respecter. L'arbre de décision du script téléphonique a été testé sur des milliers d'appels et doit être suivi.

Le coordinateur client n'est pas autorisé à déroger lui-même aux règles et doit consulter l’avocat s’il pense qu'une exception devrait être faite. Pour cette raison, il doit avoir une bonne idée de ce qui constitue une véritable urgence et de ce qui ne l’est pas.

4- Expliquez votre méthode à vos clients.

Dès le premier contact avec le cabinet, de nouveaux clients potentiels doivent apprendre à compter sur des membres d’équipe non juristes, car c’est à qui ils parlent.

Lors de ma première conversation avec de nouveaux clients potentiels, faites-leur savoir que le coordonnateur client était le meilleur point de contact pour obtenir une réponse rapide.

5- Respectez le calendrier.

Assurez-vous que vous effectuez vos appels à l'heure prévue. Si vous ne suivez pas le système, les membres de votre équipe et vos clients ne le respecteront pas non plus.