Il y a pourtant des façons d’utiliser ces moments éprouvants pour consolider une relation d’affaires, tant avec un client interne du service juridique qu’avec un cabinet externe.

C’est ce que plaident les avocats Bonnie Roberts Jones et Frank Cesario, associés du cabinet Hicks Morley, qui menaient un atelier sur ce thème lors du colloque annuel 2022 de l’Association canadienne des conseillers et conseillères juridiques d’entreprise, qui se déroule jusqu’au 19 mai. Droit-Inc y a assisté.

Maintes occasions de se prendre la tête

Plusieurs situations se prêtent à la tenue de conversations difficiles. Aborder les questions budgétaires est l’une d’elles.

« Préparation, préparation, préparation », énonce Bonnie Jones, qui explique qu’il ne s’agit pas que de déplorer qu’un budget qui a explosé, encore faut-il régler le problème. D’autant que les discussions budgétaires sont des occurrences quotidiennes pour plusieurs. Mais avant d’y venir, faire le point avec soi-même sur les enjeux causés par un dépassement de coûts permet de responsabiliser son vis-à-vis quant au contrôle des coûts.

À cet égard, lorsqu’on doit aborder la question avec un cabinet externe, il n’est pas vain d’aborder les contraintes structurelles ou organisationnelles qui rendent critique le dépassement de coûts. Et met la table pour qu’on trouve des solutions afin d’y remédier, voire de sauver les meubles.

La mauvaise nouvelle

Autre sujet de conversation difficile: annoncer une mauvaise nouvelle, où il faut expliquer au client que le résultat escompté—gagner un litige, ou réussir une transaction—risque de ne pas être au rendez-vous. « Pour tenir cette conversation, le plus tôt est toujours le mieux. On ne veut pas être accusé d’avoir fait croire au client que tout allait pour le mieux alors que ce n’est pas le cas », poursuit Bonnie Jones.

Comme corollaire, il est essentiel de détailler le raisonnement ou les raisons qui expliquent l’échec. « « Il ne faut pas prendre cet aspect des choses à la légère, car l’expérience démontre qu’un client qui ne s’attend pas à ce que vous allez lui annoncer se livrera à un contre-interrogatoire serré, » poursuit Bonnie Jones.

Et comme une mauvaise nouvelle est toujours plus facile à accepter si des solutions sont possibles, intégrer des façons de s’extirper d’un mauvais pas à la conversation la rend moins difficile. « Tant pour une transaction que pour un litige, aborder l’échec comme une étape d’un processus, plutôt qu’une fin en soi, permet d’être beaucoup plus constructif et d’envisager des solutions qui consolideront la relation à long terme », ajoute Frank Cesario.

Le guide de la conversation difficile

Voici les huit principes à respecter pour entamer une conversation difficile et faire en sorte qu’elle soit constructive.

Changez votre perspective : une conversation « difficile », c’est mettre la table pour une confrontation. Voyez plutôt la chose comme une façon de régler un problème ou d’avoir une discussion sur un sujet important. Mine de rien, ça rend la chose plus facile.

Ne tardez pas : Le plus tôt sera le mieux, n’attendez pas que la situation s’envenime.

Préparez-vous : Avoir des objectifs clairs quant à l’issue de la conversation aide à aborder les points qui sont vraiment importants et évite de se laisser porter par les émotions.

Des faits, juste des faits : Soyez clair, bref et concis, et donnez des exemples précis de ce qui pose problème.

De l’empathie, S.V.P. : Voir l’autre côté de la médaille aide à trouver des solutions au problème. On ne veut pas un consensus, on veut qu’il y ait compréhension des enjeux.

Prenez votre temps : Avoir une conversation à bâtons rompus pose un risque d’escalade; au contraire, prendre le temps de bien articuler les enjeux, et d’écouter l’autre partie, permet d’être en mode solutions.

Maintenant, on fait quoi? : La conversation doit mener à une amélioration de la situation, et on y arrive en se donnant un plan d’action pour la suite des choses.

Revenez sur la discussion : Prendre le temps de repasser le scénario pour vous-même afin de voir ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré sème les graines de meilleures interactions.

Tous ces principes visent à faire en sorte qu’une conversation difficile soit planifiée, ce qui permet d’améliorer les choses, conclut Frank Cesano. « En tant que spécialiste du litige corporatif, je peux affirmer que de revenir sur ce qu’on a bien fait, et tirer des leçons de nos erreurs, nous permet de devenir de meilleurs avocats et de bons leaders. »