Recours collectif contre Telus : des clients recevront un remboursement

Il s'agit cette fois de Telus, poursuivie pour ses clauses imposant des frais de résiliation de contrat que la Cour d'appel du Québec vient de déclarer « clairement abusives », forçant l'entreprise à en rembourser une partie.

Un juge avait d'abord rejeté cette action en 2017, mais la Cour d'appel a corrigé le tir en l'accueillant en partie cette semaine.

Dans le cadre de ce dossier, Mes David Bourgoin de BGA Avocats et Benoît Gamache, procureur-conseil chez Cabinet BG Avocat représentaient les appelants, tandis que Me Yves Martineau de Stikeman Elliott était du côté de Telus.

Seuls sont visés les frais payés lors de la résiliation avant terme de contrats à durée déterminée (par exemple, un forfait sur trois ans) de services de téléphonie, au Québec, pour des contrats conclus avant le 30 juin 2010.

L'un des demandeurs, Éric Masson, avait payé 100 $ pour résilier son contrat de téléphonie sans fil, environ un mois avant la fin prévue, et l'autre, Claude Gauthier, avait dû débourser 560 $ pour mettre fin à un contrat de téléphonie filaire et d'Internet. Ils représentaient ainsi deux groupes de clients qui voulaient récupérer l'argent payé.

Telus Mobilité (TM) et Société Telus Communications (STC) ont fait valoir que les frais perçus ne sont pas abusifs puisqu'ils sont moindres que ce que la fin précoce de ces contrats leur coûte. Un juge de la Cour supérieure leur avait donné raison et avait rejeté l'action collective.

Mais après avoir examiné les contrats, la Cour d'appel a déclaré que les clauses de résiliation sont bel et bien « abusives ». Celles-ci sont interdites par le Code civil du Québec et par la Loi sur la protection du consommateur. Une clause est abusive lorsqu'elle désavantage le consommateur d'une manière excessive, allant ainsi à l'encontre de ce qu'exige la bonne foi.

Un client a le droit de résilier unilatéralement son contrat, rappelle la Cour, et l'appréciation du caractère abusif de la clause de résiliation doit se faire en tenant compte de l'équilibre économique entre les parties, incluant le nombre de personnes visées, et du caractère disproportionné ou non de cette clause.

La Cour d'appel a ainsi calculé que la perte moyenne subie par Telus Mobilité en cas de résiliation du contrat avant terme était de 226,71 $ – alors qu'elle avait facturé à ses clients en moyenne 338,41 $ –, et que le préjudice moyen subi par Société Telus Communications était de 201,38 $, alors qu'elle avait facturé en moyenne 278,24 $.

Par exemple, M. Gauthier a dû payer 559,87 $, soit 358 $ de plus que le préjudice moyen subi par Société Telus Communications.

Les clauses de résiliation sont clairement abusives. Elles permettent à « TM » et à « STC » de réclamer des frais de résiliation qui excèdent très substantiellement le préjudice subi en raison de la résiliation avant terme des contrats. Elles désavantagent le consommateur d'une manière excessive et déraisonnable. Pour « TM », la clause lui permet de réclamer environ 49 % de plus que le préjudice subi, et pour STC, l'excédent est d'environ 38 %, écrit la Cour d'appel dans son jugement.

Mais comme les clients n'ont pas tous payé les mêmes frais – certains n'en ont même payé aucun – la Cour d'appel a donc décidé de renvoyer le dossier devant un juge pour que celui-ci fixe les modalités de remboursement des membres ayant payé des frais de résiliation supérieurs à 226,71 $ dans le cas de TM et supérieurs à 201,38 $ dans le cas de STC.

Contactée jeudi par La Presse canadienne, Telus a indiqué être en train d'analyser la décision de la Cour d'appel.

« Nous avons toujours fait preuve de transparence à l'égard des frais de résiliation et de la façon dont ils étaient calculés, tant dans nos publicités que dans les renseignements sur la facture des clients et lors de nos conversations avec eux », a ajouté l'entreprise dans un courriel.

Dans le passé, d'autres entreprises de télécommunication comme Bell Mobilité et Rogers avaient aussi été condamnées à rembourser des clients pour des frais de résiliation de leur contrat de téléphone cellulaire jugés excessifs.

La Loi sur la protection du consommateur a été modifiée le 30 juin 2010 pour fixer les frais applicables lors de la résiliation de contrat, ce qui n'était pas le cas auparavant, rappelle la Cour dans son jugement.