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6 façons de réduire le stress de ses clients

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Jessica Chaput-turcotte

2023-03-28 14:15:00

Voici quelques tactiques que les avocats peuvent utiliser pour réduire le stress de leurs clients et les rendre ainsi plus satisfaits !

Source: Shutterstock
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Il s’avère bien compliqué d’atténuer tous les facteurs de stress ressentis par nos clients durant une affaire juridique…

Néanmoins, en mettant en place plusieurs stratégies développées par ''Attorney At Work'', il est tout à fait possible de faire en sorte que nos clients soient moins stressés.

Une communication claire

La relation avocat-client peut se désintégrer rapidement sans une communication efficace. Les avocats doivent se rappeler que les clients sont des personnes qui ont des problèmes juridiques.

Vous vous adressez à la personne, pas seulement au problème. Si, par exemple, vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à un client, rappelez-vous qu'elle est annoncée à quelqu'un qui peut avoir une réaction émotionnelle complexe.

Tenez compte des besoins de la personne lors de la communication, et pas seulement des besoins de son entreprise ou de l'effet que le problème aura sur son affaire juridique.

Soyez empathique et donnez au client le temps de traiter la nouvelle. Proposez une stratégie et les prochaines étapes uniquement lorsque le client est prêt à écouter.

Des attentes appropriées

Rien ne peut générer du stress chez le client plus rapidement que des attentes déraisonnables. Établir des attentes appropriées est une évidence en théorie, mais en pratique, cela peut être plus difficile.

Parfois, les avocats donnent par inadvertance aux clients une fausse impression sur les résultats possibles. Ou, un avocat créera une attente accrue du client en vantant - avec plusieurs mises en garde - le meilleur scénario pour un résultat possible.

Malheureusement, de nombreux clients ne se souviendront que du scénario et oublieront complètement les mises en garde, créant ainsi une attente déraisonnable.

Des mises à jour régulières

Quelques clients supposeront que tout va bien à moins qu'ils n'entendent le contraire. Cependant, la plupart des clients attendent des mises à jour.

Ils supposeront que rien ne se passe si vous ne les informez pas des progrès réalisés dans leur affaire.

Assurez-vous que des mises à jour régulières sont envoyées aux clients, même si la mise à jour indique simplement que le problème est actuellement en attente avant de pouvoir aller plus loin.

Une facturation transparente et ponctuelle

C'est un must pour réduire au minimum le stress des clients.

Des factures transparentes détaillent les services juridiques et décomposent le travail en blocs compréhensibles et concis.

Les clients qui peuvent voir sur la facture exactement quel travail a été effectué seront plus susceptibles de comprendre les frais, de croire qu'ils en ont pour leur argent et de payer sans poser de questions ni s'inquiéter.

De la réactivité

Les courriels et les appels téléphoniques doivent être répondus au plus tard le lendemain. Parfois, même une réponse rapide pour dire « J'ai reçu votre messagerie vocale et nous pouvons parler demain » suffira.

Mais la véritable réactivité signifie également anticiper de manière proactive les besoins des clients.

La meilleure façon d'offrir ce niveau de réactivité est de se familiariser intimement avec le métier du client et de comprendre ses attentes en matière de modes de communication.

Par exemple, le client souhaite-t-il être mis en copie de chaque petit élément adressé par e-mail, ou uniquement être mis en boucle lorsqu'une décision importante doit être prise ?

Un environnement accueillant

Lorsque les clients se sentent bien accueillis et à l'aise, cela peut aider à réduire leur anxiété d'avoir à retenir les services d'un avocat ou à poursuivre une affaire juridique.

Il est donc important de rendre l'environnement du cabinet d'avocats accueillant dans chaque interaction avec le client, y compris les échanges avec les réceptionnistes, les assistants et les autres membres du personnel.

Commencez par votre espace de réception. Il doit être confortable et accueillant. Votre réceptionniste doit être amical, attentif et capable de s'occuper des petits détails.
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