Ces phrases que les avocats détestent entendre de leurs clients

Pour maintenir une bonne relation avec vos clients, il s’avère primordial de toujours rester cordiale et poli, même lorsque certaines de leurs demandes vous agacent.

Pour ''Attorney at work'', l’avocat et auteur Gerry Riskin a listé 4 choses que les avocats détestent entendre de la part de leurs clients et comment trouver la réponse la plus adéquate pour ne pas les froisser.

La demande d'acompte

L’argent est assurément un sujet qui peut poser problème. Et tout particulièrement lorsqu’il s’agit de faire une demande d’acompte. Votre client peut dire quelque chose comme : « Pourquoi me demande-t-on de payer à l'avance ? Ne me faites-vous pas confiance ? ».

Vous pouvez alors lui répondre : « Bien sûr, je vous fais confiance. Si je ne le faisais pas, mon cabinet ne vous représenterait pas. Soyez assuré que vous ne payez pas à l'avance. L'acompte permet à mon entreprise de prélever des fonds au fur et à mesure qu'ils sont utilisés. Serait-il plus pratique pour vous de fournir les 5 000 $ aujourd'hui, ou préféreriez-vous fournir 2 500 $ aujourd'hui et 2 500 $ de plus d'ici une semaine ? ».

Déléguer du travail à quelqu'un d'autre

Lorsque vous déléguez une partie de votre travail à un autre avocat de votre cabinet, votre client pourrait dire quelque chose comme : « Je ne veux pas que quelqu'un d'autre travaille sur mes dossiers ».

Généralement, vos clients auront peur que vous ne soyez pas personnellement impliqué et qu'ils perdent votre sollicitude... ou que quelqu'un d'autre n'ait pas votre intelligence et vos compétences.

Vous pouvez alors répondre: « Je peux vous assurer que j'assumerai personnellement la responsabilité de votre satisfaction. Je saurai à tout moment comment cette affaire se déroule et j'interviendrai si je pense que c'est nécessaire. Vous pouvez me contacter à tout moment si vous avez des inquiétudes ».

Votre facture est plus élevée que prévu

Lorsque les frais dépassent l'estimation, votre client pourrait dire quelque chose comme : « Je suis un bon client, je mérite sûrement une pause ».

Vous pouvez répondre : « Vous méritez ce que notre cabinet a de mieux à offrir et soyez assurés que nous veillerons toujours à ce que vous l'obteniez. J'ai déterminé que la raison pour laquelle nous avons dépassé l'estimation initiale est basée sur des circonstances que ni vous ni nous n'aurions pu prévoir. Je peux vous dire que notre proposition de facture est juste et représente une forte valeur pour vous. Si vous n'êtes pas d'accord, il est important que je comprenne pourquoi afin que je puisse soit l'expliquer, soit faire un compromis si nécessaire afin de m'assurer que vous êtes entièrement satisfait ».

Un client qui se plaint

Lors de la remise d'une plainte, votre client peut dire quelque chose comme : « Je suis très insatisfait et frustré ».

Surtout, ne réagissez pas avant d'avoir tout compris. Posez autant de questions que nécessaire. En démontrant que vous êtes un grand auditeur et que vous vous souciez profondément de ce qu’il ressent, vous bénéficierez d'une réduction de la tension, du stress et de l'anxiété de la part de votre client. Et il sera beaucoup plus réceptif à l'exploration de solutions raisonnables.

Ensuite, vous pouvez dire : « Je suis content que vous ayez pris le temps de m'expliquer en détail. J'ai quelques réflexions sur la façon dont nous pourrions arranger les choses pour vous ».