Pour commencer, vous devez vite écarter tout ce qu’il ne faut pas faire, suggère Attorney at work.
Il est inutile de vous disputer avec le client, ni de parler plus fort que lui. Vous n’avez pas à tenter de gagner contre lui: vous n’êtes pas dans un procès, la question n’est pas de gagner ou perdre.
Vous pouvez être tenté de vous protéger. Mais pour cela, ne rejetez pas la faute sur une autre personne. Vous avez envie de lui raccrocher au nez? Ce n’est pas non plus une chose à faire… Vous comptez lui dire de rappeler demain? Vous risquez de faire monter sa colère de deux coches.
Ensuite, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous pouvez faire réellement pour améliorer la situation. Commencez par reprendre votre respiration.
Et réfléchissez à ce qui peut vous pousser à être en colère contre un prestataire de services. Vous vouliez probablement être écouté, être traité avec respect, être pris au sérieux, et avoir une réponse immédiate. Vous vouliez vous assurer que la situation problématique ne se reproduise pas. Vous vouliez peut-être éviter qu’un supérieur hiérarchique vous blâme pour le problème survenu.
Or, on a le sentiment d’être écouté quand notre interlocuteur démontre son attention par ses gestes, le ton de sa voix, et - de façon marginale - par le choix des mots qu’il emploie.
Patience et empathie
Revenons à votre client en colère juste devant vous… Vous devez lui répondre en utilisant un ton qui montre votre patience et votre attention. Choisissez les mots qui montrent que vous êtes informé et que vous êtes respectueux. Votre voix devrait être plus grave, ce qui démontre une maîtrise de la situation. Or, seul le calme peut permettre de contrôler la situation et de trouver une solution.
Commencez donc par exprimer de l’empathie: dites-lui que vous voyez à quel point il est bouleversé. Une fois que vous avez fait preuve de cette empathie, revenez aux faits: demandez des éclaircissements sur le problème. Pour cela, posez des questions avec délicatesse.
Vous connaissez à présent les raisons de la colère. Présentez vos excuses, et proposez votre aide.
Pour dénouer la situation, il vous faudra obtenir un maximum d’informations. Et reformulez les préoccupations du client: cela lui démontre que vous l’avez compris et que vous agissez pour résoudre le problème.
Vous avez fait preuve d’empathie, vous travaillez à résoudre le problème… Il est temps de lui redire que vous l’appréciez comme client. Vous pouvez alors lui expliquer quels sont les différentes possibilités de résoudre le problème. Demandez-lui quelle est l’option qui a sa préférence.
Il vous reste à reformuler le plan de match sur lequel vous vous êtes mis d’accord. Celui-ci doit inclure les actions que vous allez mener, de même que les actions dont votre client va se charger.
Il est temps de conclure cette rencontre. Vous avez aidé votre client à reprendre le contrôle de lui-même, et vous lui avez offert une solution concrète.
Pensez-y donc aussi le jour où c’est vous qui serez en colère…
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