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Comment aborder des questions délicates avec ses clients?

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Marie-ève Buisson

2022-08-16 13:15:00

Comme avocat, il peut être tentant d’éviter certains sujets de conversation avec vos clients pour éviter de passer un moment inconfortable…

Source: Shutterstock
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Toutefois, pour améliorer vos relations avec vos clients, il est impératif de savoir accueillir la critique de façon constructive afin de perfectionner votre expérience de travail. Éviter certains sujets pourrait même nuire à votre réputation, car vous risquez de réagir sur la défensive lorsqu’un client vous poserait une question plus sensible.

Voici donc quelques conseils pour aborder avec confiance quatre sujets délicats, selon Thomson Reuters.

Tarification des frais juridiques

L’un des sujets les plus délicats à aborder est la satisfaction des clients face à la tarification du cabinet. Pour faciliter l’introduction de ce sujet, il suffit de le faire sur un ton direct tout en gardant un questionnement dans votre voix. Cela permettra à votre client de comprendre que vous posez la question avec un réel intérêt.

Essayez aussi de diriger la conversation vers les problèmes sous-jacents plutôt que sur des questions générales d'optimisation des ressources. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes telles que « Quelle est votre expérience avec notre processus de facturation ? » ou « Comment nos honoraires et notre approche en matière de tarification se comparent aux autres entreprises ? ».

Si votre cabinet ne reçoit qu'une petite partie des dépenses juridiques d'un client, vous pouvez demander ce qu'il pourrait faire pour en recevoir davantage.

La concurrence

S’informer sur vos concurrents peut aussi mener à de l’incertitude. Il faut tout de même le faire, puisque vos clients s’attendent à ces interrogations. Dites-vous que vos concurrents ont déjà probablement posé des questions sur vous!
Dans le cas où vos clients ne veulent pas citer de nom, il est possible de demander ce que d’autres entreprises ont fait pour gagner leur confiance. Cela vous permettra d’avoir un aperçu de ce qui vous différencie des autres.

Restez attentif à ces informations, puisqu’elles peuvent vous aider à identifier les principaux domaines d’intérêts et d’apporter des améliorations si nécessaire.

Terrain inconnu

Il se peut aussi que votre client soulève des sujets avec lesquels vous êtes moins familiers. Pas de panique! Ici, vous n’avez pas à démontrer que vous connaissez le sujet en long et en large. Le but est d’écouter plutôt que de parler.

Il existe en effet une règle sur laquelle les interviewers doivent se conformer. Vous devez parler 20 % du temps et le client les 80 % restants. C’est donc l’occasion de lui demander ses perceptions, ses définitions et ses opinions sur le sujet.

Vous pouvez demander par exemple « Comment les cabinets peuvent-ils mieux s’associer à votre entreprise pour atteindre vos objectifs dans ce domaine? ». Ne vous inquiétez pas, vous n’avez pas besoin de poser des questions techniques pour cibler les besoins de votre client!

Gérer la critique

Tous ces sujets peuvent susciter des commentaires critiques, ce qui peut engendrer de l’angoisse chez plusieurs. Malgré tout, les critiques sont essentielles pour vous améliorer, car vous allez adapter votre pratique afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.

Avant tout, il est important de ne pas être sur la défensive lorsqu’on vous fait part d’une critique constructive pour ne pas créer de tension. Il suffit d'écouter et de comprendre que votre client vous fait confiance en émettant des commentaires.

Il faut également faire attention à ne pas trop s’excuser ou accepter la responsabilité. Bien qu’il faut faire preuve d’empathie envers les clients, il ne faut pas trop vouloir régler les problèmes sur-le-champ ou suggérer des solutions dans l’immédiat. Vous devez conserver une position neutre et à l’écoute.

Pour obtenir le plus d’informations utiles à partir de commentaires critiques, il faut recueillir le plus de détails et de suggestions de la part du client. Il faudra s’appuyer sur ces propositions pour améliorer votre service.

Un entretien réussi avec un client permettra donc à votre entreprise de se développer et d’apprendre à la fois de ses succès et de ses erreurs.
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