Comment reconnaître et répondre aux traumatismes de vos clients?

Être avocat n’est pas de tout repos.

Outre l'expertise juridique, les avocats doivent souvent user de leurs connaissances de la psychologie humaine.

Mais comment agir ''humainement'', en particulier au côté de clients qui tentent de surmonter des épreuves difficiles comme un divorce ou une agression sexuelle?

Voici les conseils d’''Attorney at work'' pour vous aider à y voir plus clair.

Comment reconnaître le traumatisme d’un client?

L’observation est la clé.

Ce que vous observez est donc essentiel si votre objectif est de reconnaître et de traiter les traumatismes causés, par exemple, par des conflits familiaux.

Comment votre client se présente-t-il? Est-il convenablement vêtu? Votre client présente-t-il des signes de dépression - ressemble-t-il à « Bourriquet » ou à « Tigrou »?

S’il s’agit de la première représentation… posez-vous des questions.

Enfin, le client semble-t-il avoir des anomalies neurologiques visibles, comme des tiques, des tremblements et des troubles de l’élocution?

Votre capacité à reconnaître les signaux visuels de traumatisme potentiels est particulièrement importante, en particulier dans les litiges conflictuels.

N’hésitez donc pas à prendre des notes, y compris sur vos premières impressions de vos clients. Au besoin, songez à consulter des experts non divulgués pour obtenir de l’aide et identifier les problèmes susceptibles de faire dérailler votre stratégie juridique.

Enfin, fournissez à vos clients une liste de ressources utiles (psychologues, neuropsychologues, thérapeutes familiaux, psychiatres, conseillers en toxicomanie, etc.). Après tout, un client qui ne peut pas témoigner ne peut pas aider son cas.

Préparez-vous à écouter. Beaucoup.

Le plus grand défi, face à un client traumatisé, est de réussir à écouter. Écouter un client traumatisé est sans doute la chose la plus importante que vous puissiez faire pour l’aider.

Premier conseil : rangez votre téléphone. Avec un téléphone cellulaire dans vos mains… inutile d’espérer parvenir à écouter. Aussi, n’hésitez pas à choisir un lieu de rencontre propice à l’écoute.

Prenez des notes à l’ancienne, avec un stylo et un bloc-notes. Évitez les jugements, et tentez d'accueillir favorablement les émotions de vos clients, en particulier lors de vos premières rencontres.

De nombreuses ressources sont disponibles et détaillent les éléments d’une écoute active réussie. Au besoin, consultez de tels travaux ou sollicitez les conseils de pro.

La discipline de « l'écoute active » est aujourd'hui bien représentée dans la littérature et de nombreux auteurs ont beaucoup écrit sur le sujet.

Ce qu’il faut écouter

Certaines déclarations peuvent indiquer que votre client subit un stress extrême.

La paranoïa est l'un de ces signes. Son conjoint a-t-il par exemple piraté tous les appareils de son ex… téléphone, ordinateur, iPad, télévision? La peur irrationnelle et la paranoïa peuvent témoigner d’un stress extrême. Dans les cas plus graves, il s’agit d’un signe de problèmes psychiatriques qui doivent être immédiatement traités par des professionnels.

Dans le même ordre d’idée, ne minimisez pas le stress financier. C'est souvent l'un des principaux facteurs à l'origine des conflits familiaux. Le fait de ne pas avoir accès aux biens matrimoniaux peut causer un stress émotionnel extrême. Songez à prendre des mesures pour rétablir l'accès aux ressources financières de votre client le plus tôt possible, soit par accord, soit par ordonnance du tribunal. De cette façon, vous soulagerez ses angoisses.

Dans certains cas, n’oubliez pas que les silences en disent plus long que les mots. Votre client a-t-il de la difficulté à répondre à des questions sur la violence domestique? Les victimes de violence familiale ne discutent parfois pas de la violence. Une fois que vous apprenez qu'un client est victime d'abus, prenez des mesures pour y mettre fin aussi rapidement que possible et en toute sécurité.

Comment mesurer le succès?

Portez une attention particulière aux paroles tenues par vos clients, lorsque vous avez terminé de les écouter. Si vos clients expriment verbalement ou physiquement un soulagement… vous pourrez dire « mission accomplie ».

Si votre client ressent un soulagement immédiat de son traumatisme, vous pourrez considérer avoir complété un premier pas dans la bonne direction.