Respectez les préférences de communication
La plupart des articles sur le service client disent que vous devez toujours demander aux clients comment ils préfèrent communiquer : Courriel ? Texte ? Téléphoner ? Fax ?
C'est un bon conseil mais ce n'est pas si utile sans contexte. Veuillez d’abord expliquer ce que les clients doivent attendre de vous et comment vous communiquez habituellement.
Ensuite, demandez au client ce qu'il préfère. Est-il à l'aise avec DocuSign ? Boîte de dépôt ? Est-il acceptable d'appeler à certaines heures ?
Le respect des préférences de communication des clients est un enjeu essentiel pour le service client.
Soyez précis
Vous venez de terminer un appel avec un nouveau client et souhaitez envoyer une copie de vos notes ou une courte proposition. Il est naturel de vouloir nommer le document écrit pour M. Smith « Smith ».
Mais combien de documents étiquetés « Smith » se trouvent dans les dossiers de M. Smith ? Sans autre identifiant, votre document, surtout si vous le partagez via Dropbox ou Google Docs, se perdra dans une longue liste de documents « Smith ».
Votre cabinet a probablement des conventions de dénomination pour les documents officiels. Si ce n'est pas le cas, voici un conseil : lorsque vous nommez des documents, incluez d'abord votre nom, suivi du nom du client. Par exemple: (Nom de votre cabinet d'avocats) - (Nom du client) - Notes de réunion - (Date).
Dès lors que vous facilitez le travail avec vous, vous rendrez le client heureux.
Trouvez une bonne ligne d’objet
Les lignes d'objet vagues des e-mails sont le fléau des personnes occupées. Ne demandez pas aux clients de deviner pourquoi vous leur envoyez un e-mail. Il faut être spécifique.
Posez votre question dans la ligne d'objet. Puis répétez-le dans le corps du message. De préférence en première ligne, avec une demande claire et un délai le cas échéant.
Bien sûr, vous devez être poli et professionnel. Pour cela, commencez toujours par une salutation qui inclut le nom du destinataire (Bonjour, Smith). Mais vous pouvez garder les plaisanteries pour la fin du message.
Rappelez-vous la méthode pyramidale : les informations importantes en haut, les informations agréables mais non critiques en bas.
Soyez simplement honnête
Vous voulez probablement être le genre de personne en qui on peut avoir confiance pour toujours respecter ses obligations et respecter ses délais. Mais cela n’est pas toujours facile.
En tant qu’être humain, vous allez forcément échouer. Vous allez oublier des choses. Mais vous pouvez avoir des échecs tout en étant honnête.
Au début, vous sous-estimerez le temps qu'il faudra pour faire avancer les choses, pour rédiger une proposition, rechercher un cas, mettre en forme un mémoire ou remplir un formulaire UPS.
Vous êtes peut-être submergé par d'autres tâches ou vous apprenez peut-être encore à gérer votre temps. Mais les excuses ne sont pas la meilleure façon d'établir une relation de confiance avec vos clients.
Si vous êtes dans un cabinet, admettez que vous avez des problèmes et demandez de l'aide. Si vous êtes seul, dites à votre client que vous avez besoin de plus de temps. Les délais peuvent souvent être rallongés.
Ensuite, trouvez un autre avocat pour vous aider ou externalisez d'autres travaux afin que vous puissiez faire de cette question une priorité.
Admettre que vous avez besoin d'aide peut sembler contre-intuitif et terrifiant. Après tout, vous êtes censé connaître toutes les réponses… Mais lorsque vous accordez la priorité à votre client plutôt qu'à votre ego, il est beaucoup plus facile de demander de l'aide.
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