Ils payent trop chers, ils n’ont pas obtenu ce qu’ils voulaient et vous ne répondez pas assez vite à leurs courriels : les clients furieux ont toutes sortes de choses à vous reprocher, à commencer par votre noeud de cravate. Comment réagir face à ce déluge de ressentiments et parfois de mauvaise foi?

Le reconnaître

Le client furieux a le front plissé et le poing rageur. Ce n’est pas nécessairement un mauvais gars, mais il est soumis à un stress intense du fait d’avoir recours à la justice pour régler un problème. Le coût monétaire, l’impact sur sa famille et les délais, ont tendance à le rendre soupe-au-lait. Il va :

• Gesticuler devant la réceptionniste qui l’accueille et se montrer discourtois.
• Crier au téléphone
• Utiliser des mots déplacés ou franchement vulgaires
• Parler vite
• Sembler bouleversé
• Pleurer
• Vous accuser de choses sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle

En tant qu’avocat, vous avez différents principes à respecter pour gérer au mieux votre client furieux.

Faire face. Ne le laissez pas agresser votre personnel. Il est de votre responsabilité de prendre en charge ledit client, au besoin en se faisant assister d’un collègue. Que cela vous plaise ou non, vous n’avez d’autres choix que d’affronter la colère de votre client. Même si vous y échappez un temps, il finira par se tourner vers vous de nouveau.

Réfléchir avant de parler. Ne vous laissez pas influencer par la colère de votre client. Réfléchissez à ce que vous allez dire et gardez la tête froide. Ce que vous direz ne pourra être effacé ensuite.

Le soutenir. Il s’agit de votre client. Il a besoin que vous, et surtout vous, soyez de son côté. Faites toujours preuve d’empathie et de sympathie. Souvenez-vous que sa colère n’est qu’indirectement dirigée vers vous. Assurez-vous également que tout le monde dans votre cabinet respecte les règles d’étiquette usuelles, comme de ne pas faire sentir à votre client qu’il n’est pas le bienvenu.

Lui accorder du temps. De nombreux clients refusent d’évoquer leurs problèmes avec votre personnel de soutien administratif et juridique. Si votre client veut absolument vous parler, il doit être en mesure de pouvoir le faire. Mieux vaut lui parler directement que de laisser votre adjointe prendre le message. Plus longtemps votre client attendra, plus vous avez de chances qu’il soit énervé et difficile à calmer.

L’écouter vraiment. Ce qu’attend en priorité votre client, c’est que vous l’écoutiez. Que vous l’écoutiez vraiment. C’est ce qu’on appelle l’écoute active. Lorsqu’il a terminé, récapitulez à haute voix ce qu’il a voulu vous dire, il se sentira ainsi pleinement écouté et compris.

En respectant ces principes, vous devriez arriver à gérer le plus sereinement possible vos clients les plus furieux, sans vous départir de votre bonne humeur et de votre calme. Bonne chance!