D’après une étude menée par Michelle Rogan - professeure adjointe en entreprenariat à l'Insead - et rapportée par Slaw, la réponse dépend notamment de l'existence ou non de conflits internes au sein de la structure.
Il est communément admis que pour réduire le départ de la clientèle lorsqu’un associé star quittele cabinet, il faut en amont créer des liens forts entre les avocats de la firme et les personnes qui font partie de l’organisation cliente.
Mais cela n’est pas suffisant. Voici d’autres éléments à prendre en considération:
Réduire les conflits internes : Ne vous faites pas d'illusion, les clients arrivent à percevoir la qualité des relations entre les membres du cabinet. Les rivalités entre des associés d'un groupe de pratique ou entre plusieurs départements ou une communication interne déficiente voire inexistante sont très facilement détectées.
La perception par les clients de l'existence de conflits internes met à mal la fidélité qu'ils peuvent accorder au cabinet, et ce, quelle que soit la durée de la relation ou le nombre de personnes impliquées des deux côtés. La solution est alors de rallier les troupes et de montrer que l'unité règne au sein de votre bureau.
Partager le client : Dans la mesure du possible, ne confiez pas un client à un seul avocat.
Essayer d'impliquer au moins trois personnes du cabinet qui ont une vision différente: l'associé en charge du client, un responsable administratif ainsi qu'un leader d'un autre domaine de pratique. Vous pourrez ainsi prévenir tout conflit entre des intérêts personnels à court terme et les objectifs de la firme à long terme.
Organisez la relation avec le client et révisez là régulièrement avec lui, sans attendre qu’un problème se pose. Améliorez la communication entre les personnes qui travaillent pour un même client, et ce, même si le travail est a priori sans rapport. Une telle stratégie pourrait réduire la probabilité de perte de clients de 80%.
Développer des intérêts communs : Les clients sont plus susceptibles de continuer à vous confier des mandats quand ils constatent que les relations sont solides entre des groupes de pratique qui ne sont pas en concurrence, tels que le droit du travail, la propriété intellectuelle ou encore le droit fiscal.
Ces départements fonctionnent habituellement indépendamment, mais leurs expertises combinées et le partage d'informations peuvent être bénéfiques et être une source d'efficacité et d'innovation. Les cabinets concurrents ne pourront pas reproduire avec exactitude cette combinaison si elle est propre à votre structure.
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