Rétroagir efficacement avec vos clients

Les grandes firmes comptables possèdent toutes, ou presque, des programmes de réunions d’évaluation avec le client. Un processus sérieux qui permet de collecter des commentaires indispensables à l’amélioration du service. Cette pratique n’est pas assez répandue dans le monde du droit, affirme le chef du développement commercial et du marketing à la firme américaine Dickinson Wright, James Stapleton.

Dans un article publié sur Linkedin, M. Stapleton fait valoir que les avocats auraient tout intérêt a organisé de manière assidue des rencontres de rétroaction avec leur client. Contrairement à une conversation informelle, une rencontre basée sur l’évaluation du service juridique permet d’avoir une meilleure compréhension des attentes du client.

Pour bien mener une telle rencontre, M. Stapleton précise que certaines qualités sont nécessaires, telles qu’une grande réceptivité et une écoute active. Enfin, il faut être prêt à se faire critiquer et à encaisser les coups sans broncher. Une attitude des plus zen est recommandée.

Voici des « comportements risqués » à éviter lors d’une session de rétroaction :

1. S’obstiner. Ce n’est pas le moment d’argumenter ou de s’obstiner avec le client. La perception du client, c’est votre réalité. Peu importe s’il a tort ou s’il ignore certains détails. Si son opinion semble bien affirmée, s’entêter à faire valoir son point ne fera qu’empirer les choses. « Je comprends complètement », « vous avez un point », voilà des phrases qui seront plus efficaces pour que le processus d’évaluation suive correctement son cours.

2. Interrompre. Les avocats sont souvent des gens d’action et parfois, prématurément, ils tenteront d’offrir à leur client des pistes de solution avant même de connaître l’ensemble du problème. Durant une rencontre de rétroaction, il faut laisser le client « vider complètement son sac », sans l’interrompre. Une interruption peut être perçue comme si les inquiétudes ou insatisfactions du client n’étaient pas prises au sérieux. Mieux vaut le laisser « vider son sac », puis faire l’exercice de lui résumer son intervention, pour lui prouver que vous l’écoutiez. Il sera ensuite le moment d’apporter des pistes de solutions.

3. Nier. Reconnaître ses torts est la clé dans ce type de rencontre. Si le client vous dresse une liste d’insatisfactions, il est important de savoir les adresser. Il se peut que les mots utilisés vous offusque, mais il faut passer par-dessus et savoir reconnaître leurs inquiétudes. Cela démontre qu’ils sont importants pour vous, et que vous savez écouter même dans un contexte aussi difficile.

4. Blâmer. Quelqu’un dans votre équipe a fait une erreur qui a indisposé le client. C’est dommage, mais c’est humain. Peut-être que vous devrez rencontrer ce collègue, mais tout ça peut attendre. Durant la session, il faut éviter de blâmer le parajuriste, l’adjointe, l’autre associé… Il faut prendre l’entière responsabilité. Si le problème vient d’un membre de l’équipe du client, il faut éviter de pointer le doigt sur cet individu. Simplement reconnaître qu’il y a eu un problème et offrir une solution.

5. Vendre de nouveaux services. Parfois, les solutions proposées incluent des services additionnels. Or ce n’est pas le moment de le faire. Quand vous avez convier le client à la rencontre, il était en droit de s’attendre à une session d’écoute, et non de vente de services juridiques. Tenez votre parole. Mais rien ne vous empêche de proposer la tenue d’une prochaine rencontre, durant laquelle vous offrirez des solutions (après avoir étudié longuement chacune des critiques formulées).

Résumons :

1. Écoutez sagement ce que le client a à dire
2. Demandez-lui de clarifier les inquiétudes ou insatisfactions les plus importantes
3. Encaissez chacune des critiques mentionnées
4. Prenez l’entière responsabilité des actions posées par votre équipe
5. Résumez l’ensemble des commentaires pour indiquer que vous écoutiez attentivement
6. Offrez des pistes concrètes de solution, idéalement lors d’une future rencontre