Obtenir du ''feedback'' de ses clients est important selon Denyse Thiffault, spécialiste du marketing en milieu juridique. Elle vous donne quelques pistes pour recueillir ces précieuses informations de vos clients.
S’il y a bien un terrain glissant où le professionnel hésite à s’aventurer, c’est l’obtention de rétroaction (''feedback'') de son client.
Pourtant, le ''feedback'' est essentiel à la bonne gestion des relations avec la clientèle.
Le ''feedback'' est un moyen d’en apprendre plus sur vous-même, sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients et les services que vous leur offrez.
Le ''feedback'' offre des options pour améliorer vos échanges avec le client et encourager le développement d’une communication continue.
Il est donc important de le recueillir – tout autant que de le donner, d’ailleurs.
Le feedback s’obtient de plusieurs façons :
- une rencontre informelle en personne autour d’un café ou d’un lunch,
- un appel téléphonique,
- une rencontre plus formelle en groupe chez le client,
- ou encore, l’envoi d’un questionnaire d’appréciation de nos services.
"Denyse Thiffault"L’important est de choisir la méthode qui convient le mieux au degré de proximité de la relation, au respect d’un agenda de rencontres régulières fixé au début d’un mandat, et au caractère d’urgence pouvant survenir en cours de dossier lorsqu’une problématique technique particulière se présente ou lorsque le client exprime soudainement son insatisfaction.
Dans tous les cas, le professionnel a intérêt à rechercher l’obtention d’un ''feedback'' constructif.
Voici quelques conseils d’usage:
- Écoutez patiemment plutôt que de rejeter d’emblée ou de commencer immédiatement à discuter.
- Ne vous placez pas en mode défensif.
- Le ''feedback'' peut être désagréable à entendre mais sans lui, le professionnel rate une occasion de s’améliorer et de solidifier sa relation de confiance.
- Proposez au client de commencer par du positif.
- Parlez de comportements précis et demandez au client de les illustrer à l’aide d’exemples.
- Lorsque le ''feedback'' est négatif, proposez une solution ou une alternative positive.
- Agissez rapidement pour mettre en place les solutions à un problème.
- Respectez le client.
- Restez vous-même.
Bio
Auteure, conseillère stratégique et conférencière, Denyse Thiffault est une gestionnaire qui compte plus de vingt ans d’expérience dans les domaines de l’administration générale, du marketing et du développement d’affaires, et des communications corporatives et affaires publiques, au sein d’organisations d’envergure nationale et internationale. Elle occupe actuellement la direction du marketing, du développement d’affaires et des communications au sein du cabinet d’avocats Langlois Kronström Desjardins. Elle est l’auteure de « Marketing, communication et développement d’affaires en milieu juridique » publié aux Éditions Yvon Blais (Thomson Carlswell).
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