L’importance de l’étiquette téléphonique

Voici les meilleurs conseils pour avoir une étiquette téléphonique irréprochable lorsque vous parlez à vos clients selon Me Noble McIntyre, dans ''Attorney at Work''.

Répondez avant la troisième sonnerie.

Cette technique est bien connue dans le service à la clientèle. Les personnes aiment savoir que leur appel est considéré comme une priorité. Il est donc essentiel que vous répondiez avant la troisième sonnerie et ce, même si vous êtes occupé.

Si vous n’êtes pas disponible pour engager tout de suite une conversation, n’hésitez pas à le dire à votre client. Vous pourrez par la suite mettre son appel en attente ou même rediriger son appel vers un système automatisé.

La personne qui répond doit avoir un comportement chaleureux et amical.

Cela semble aller de soi et pourtant, ce n’est pas toujours respecté. La prochaine fois que vous répondrez au téléphone, essayez de dire cette phrase: « Bonjour (nom du cabinet), ici (nom de la personne qui répond). Comment puis-je vous aider? ». Cette phrase est simple et efficace, à condition que la personne qui le dit utilise un ton de voix agréable, chaleureux et invitant.

Avoir votre propre message d'accueil de messagerie vocale.

Chaque membre de votre équipe doit avoir sa propre boîte de messagerie vocale.. Assurez-vous que votre message d’entrée soit court, agréable et surtout à jour! Si vous dites que vous êtes en vacances jusqu’au 15 septembre et que nous sommes le 20 septembre… vous n’aurez pas l’air professionnel.

Aussi, n’oubliez pas de faire un suivi avec les personnes qui vous ont appelé!

Évitez de trop transférer les appels

Les clients peuvent être facilement impatients lorsqu’ils sont transférés d’un service à un autre. Moins il y a d’étapes dans le processus d’appel, mieux c’est. Le temps de vos clients est aussi important que le vôtre.

Aussi, vous devez vous assurer que les appelants ne restent pas trop longtemps en attente. Si vous ne pouvez pas les servir tout de suite, dites leur que vous les rappellerez.

Formez votre réceptionniste au "qui est qui".

Il est essentiel que la première personne qui réponde à un appel connaisse suffisamment votre entreprise pour donner le plus de réponses utiles à ceux qui sont en ligne. Cela nécessite de connaître les domaines de pratique du cabinet et les avocats.

Il est aussi important que la réceptionniste connaisse les clients et leurs noms. Dans les petits cabinets, les clients aiment sentir qu’ils ont un lien personnel avec l’entreprise. Cela signifie une bonne prononciation des noms et une compréhension simple de la nature de leur appel.

Plutôt que d’utiliser une phrase générique telle que « Veuillez patienter », un client préféra « Bien sûr M. Smith, laissez-moi voir si (nom de l’avocat) est disponible ».