Comment reconnaître qu’on se fait passer … un client difficile?

Le référencement est bon pour le développement d'affaires. Sauf s'il s'agit de refiler ses clients à problèmes aux autres.

Le plaideur en droit de la consommation de Minneapolis, Randall Ryder, s'étonne ainsi de voir des avocats référer leurs clients indésirables à des collègues.

Dans sa chronique tenue dans le magazine Lawyerist, le chargé de cours à l'Université du Minnesota dit trouver « choquant de voir des avocats référer sans cesse leurs mauvais clients ou leurs causes problématiques à d'autres avocats », minant leur réputation au passage.

C'est de mauvais goût et témoigne d'une certaine conception des affaires qui laisse à désirer.

Voici les types de dossier qu'il faut éviter de référer—ou d'accepter qu'on vous réfère.

Les cas difficiles

Il y a deux types de causes qu'on peut vouloir refuser, écrit Randall Ryder : celle où l'on est en conflit d'intérêt, ou la cause perdue d'avance, ou qui sera très difficile à plaider.

Lorsqu'on lui présente une cause en la qualifiant de solide, ou d'occasion à ne pas manquer, un signal d'alarme retentit : « Un avocat ne vous refile pas une cause « solide » ou « à ne pas manquer » à moins d'avoir de sérieuses raisons », soutient le chroniqueur.

Autre drapeau rouge qui devrait éveiller les soupçons : « j'ai trop de travail » ou « je ne peux prendre ce dossier maintenant ». Le fait est, surtout lorsqu'on pratique en solo, qu'on ne refuse que très rarement du travail, soutient Randall Ryder. « La seule raison qui me pousse à référer un bon dossier à un autre avocat, c'est si je suis en conflit d'intérêt. Si je suis débordé, je vais mettre les bouchées doubles. »

En clair, on garde les bons chevaux pour soi et on refile les canards boiteux aux autres.

Les clients à problème

Certains signes permettent d'établir qu'un concurrent tente de vous fourguer un client dont il veut se débarrasser.

Premier cas de figure : un avocat aux prises avec un client qui tente d'obtenir des services à rabais. Il tente alors de sous traiter. « Je sais que ce n'est pas votre domaine de pratique, mais j'ai ici un client qui a un problème précis dont je ne peux m'occuper, j'ai pensé à vous... » Cela a laissé un goût amer au Randall Ryder, qui trouve cette façon de faire cavalière.

Autre situation : un client qui a des « besoins particuliers », est très exigeant, et a des attentes irréalistes. Traduction : Un concurrent essaie de se sortir d'un bourbier sans perdre la face et cherche à qui refiler le sac de nœuds.

Cela dénote un avocat « qui a tellement peu de respect pour moi qu'il croit que je vais prendre tout ce qui se passe », s'indigne Randall Ryder.

Une règle simple

Ce n'est pourtant pas difficile, poursuit le chroniqueur : si vous avez affaire à un client que vous ne voulez pas prendre en charge, ne le référez pas à vos collègues ou même à vos concurrents. On se rappelle facilement les avocats qui ont référés de bons dossiers, mais on se rappelle davantage ceux qui ont tenté de fourguer leur dossier insoluble à d'autres.

Le référencement, en pratique solo ou en boutique, est une part important du développement d'affaires. D'où l'importance de bien cultiver ses contacts. En droit comme partout ailleurs, les communautés légales, de praticiens d'un même domaine, sont petites. Tout le monde se connaît, même dans les grands centres.

Refiler ses indésirables aux autres a vite fait de couler une réputation.

« Si vous avez des doutes au sujet d'un client ou de sa cause, et que vous voulez néanmoins le référer à un confrère, assurez-vous de l'aviser quant aux réserves que vous entretenez. »