Le service à la clientèle, un outil de croissance ?

Maro Coric aurait-il trouvé sa place ? Le cabinet Robinson Sheppard Shapiro, qui souligne cette année son centième anniversaire, a créé le 20 juillet dernier un nouveau poste pour son associé : celui de Chef de la direction client.

Maintenant en poste, ses objectifs se comptent au nombre de deux : la mise en œuvre de la stratégie de développement des affaires et la recherche de nouveaux clients et de nouvelles occasions d’affaires.

Vous avez obtenu une promotion. Comment avez-vous réagi en apprenant la nouvelle ?

Je suis très excité. Et je suis certain que vous vous demandez aussi ce que signifie mon titre de Chef de la direction client ?

Oui, c’est la raison de notre appel…

La meilleure façon de l’expliquer, pour moi, c'est d’établir une analogie avec un match de hockey des Canadiens de Montréal. Vous avez les joueurs sur la glace, et les clients dans les estrades.

Il y a toujours quelqu’un pour s’assurer que l’expérience client soit toujours excellente, vous voyez ? C’est un peu mon rôle à l’intérieur de RSS.

Vous vous assurez donc que les clients du cabinet sont bien traités, bien servis et qu’ils soient satisfaits du service légal qu’ils obtiennent ?

Exactement. Cela fait partie de notre stratégie de développement des affaires. Nous sommes incroyablement occupés, nous avons le vent dans les voiles depuis plusieurs mois, notre groupe de droit des assurances connaît une croissance importante… Dans ce contexte, nous avions besoin d’un Chef de la direction client pour nous aider à bien répondre à leurs besoins.

Outre le service à la clientèle, je m'assure aussi de développer de nouvelles occasions d’affaires. Mon objectif n’est pas seulement de servir nos clients de longue date. Je veux travailler avec nos équipes de direction et de marketing pour que nous puissions développer notre présence sur le marché.

Est-ce une stratégie que RSS compte reproduire avec ses autres groupes de travail (droit des affaires, litiges civils et commerciaux, etc.) ?

Nous avons plus de 40 avocats dans notre groupe de droit des assurances. Le défi est intéressant, particulièrement parce que j’ai travaillé longtemps pour nos clients, j’ai travaillé pour des assureurs (AIG ; Chubb, NDLR), ainsi que chez un courtier international (Aon Risk Solutions, NDLR).

La personne qui occupe un tel poste doit être bien choisie, bien placée et doit bien comprendre les besoins de nos clientèles respectives. Nous avons plusieurs départements de droit. Nous aimerions adopter une approche globale pour le bureau, ce qui veut dire que ce poste-là (Chef de la direction client, NDLR) pourrait être reproduit selon les besoins de chaque département.

Vous le mentionniez avec votre première réponse, on se pose tous la question : que fait un chef de la direction client ? Vous êtes le premier à enfiler de telles chaussures, en quoi est-ce que cela consiste ?

Ce poste existe, bien sûr, dans les entreprises d’envergure et dans certains bureaux d'avocats. C’est un poste qui est incroyablement important. Et, effectivement, je suis le premier, chez RSS, à occuper cette fonction.

Nos avocats sont doués en ce qui concerne leurs relations avec nos clients, c’est vraiment… On existe depuis 100 ans ! On a toujours eu une passion pour le droit. Un service à la clientèle à l'échelle humaine, efficace, on est disponible via une communication transparente, on fait très attention à nos clients. Tu ne peux pas exister pendant 100 ans sans le faire comme il faut. C'est définitivement quelque chose qui est implanté chez nous.

À quoi ressemble votre stratégie pour contribuer à la croissance du groupe de droit des assurances de RSS ?

Oui, définitivement. Il y a un programme qui existe pour tous nos clients. Ce n'est pas identique, ça dépend des besoins de chacun de nos clients. Ce programme est basé sur la qualité des interactions avec nos clients. Notre plan est très développé, ça, c’est certain.

Quelques détails que vous aimeriez partager avec nous, par exemple des mesures concrètes que vous aimeriez mettre en œuvre pour contribuer à la croissance du groupe de droit des assurances de RSS ?

Notre plan est très spécifique. Ça dépend des besoins de chaque client. Nous avons analysé les lignes d'affaires de chaque client, ainsi que leurs besoins respectifs. Je ne voudrais pas offrir plus de détails, car il s’agit tout de notre stratégie d’affaires et que nous devons faire attention à ne pas trop la divulguer.

Mais disons que je suis excité par les défis devant moi. L'équipe avec qui je travaille inclut des talents qui se sont joints à nous, que je trouve particulièrement brillants. Nous sommes très appréciés par nos clients, nous avons le vent dans les voiles et nous sommes contents d’en parler.

Vous étiez associé depuis décembre 2019. Maintenant que vous êtes Chef de la direction client, à quoi ressemble votre quotidien ?

Je vois cela un peu comme un ''matchmaker'', j’associe les talents de RSS avec les besoins de nos clients, que ce soient des assureurs ou autres. C'est la meilleure manière de décrire ce que je fais. Et c'est ce qu'on fait depuis très longtemps, chez RSS. C'est au cœur de nos opérations. Le client est au centre de tout ce que nous faisons.