Victoire confirmée pour un Ottavien qui tente de se faire dédommager par Air Canada

La cour divisionnaire de la Cour supérieure de l'Ontario a confirmé qu'Air Canada devra verser plus de 15 000 dollars à un résident d'Ottawa pour les frais supplémentaires déboursés en raison d'un retard de vol, lors de son voyage au Portugal. L'appel de la compagnie aérienne contre la décision de la Cour des petites créances, en 2024, a été rejeté lundi.

Lundi, un juge de la Cour supérieure de l’Ontario a confirmé ce jugement, exigeant qu'Air Canada dédommage Rejean Landry pour les frais engagés en raison d'un retard de vol. Les faits reprochés remontent à juillet 2022. À l'époque, M. Landry avait réservé des billets d’avion à destination de Lisbonne, au Portugal, pour lui et ses deux enfants.

Leur premier vol, Montréal-Toronto, a été retardé, ce qui leur a fait manquer leur correspondance vers Lisbonne. M. Landry a alors acheté de nouveaux billets d’avion sur le prochain vol d’Air Canada à destination de Lisbonne, sur la recommandation d'une agente de bord de la compagnie, raconte-t-il. Il a finalement atterri à destination plus de 24 heures après son heure d'arrivée prévue initialement.

Deux semaines plus tard, lorsque ses enfants ont voulu revenir au pays avant lui, leurs billets de retour avaient été annulés par Air Canada. La raison? Ils n’avaient pas pris leur vol de départ. « Non seulement on n’avait rien annulé, (mais) on l’avait dit à une personne d’Air Canada. (...) J’étais convaincu que tout serait correct », dit-il. Résultat : deux nouveaux billets ont dû être achetés la journée même.

M. Landry a déclaré avoir échangé des courriels avec la compagnie aérienne pendant des mois après son retour de voyage. Au départ, il ne demandait qu'une indemnisation correspondant à la valeur initiale de ses billets pour le Portugal, soit environ 6500 $. C'était il y a trois ans.

Mais il s’est rendu compte qu’il avait droit à une indemnisation pour les vols de retour annulés de ses enfants, qualifiés de refus d’embarquement. L’Ottavien a donc finalement décidé de porter l’affaire devant la Cour des petites créances de l’Ontario, qui lui a donné raison, dans un premier temps. Un mois après cette première décision, Air Canada a décidé de faire appel, sans succès, donc.

Dans sa décision de neuf pages, lundi, le juge de la Cour supérieure de l'Ontario Ian Carter a rejeté l'argument de la compagnie aérienne selon lequel Rejean Landry ne devrait pas recevoir de dommages-intérêts puisqu'il a réservé des vols de remplacement avant que la compagnie aérienne ne puisse le replacer sur un autre vol.

Selon le juge, il n'y a aucune preuve qu'Air Canada a bel et bien informé le passager qu'il devait attendre d'être replacé sur un autre vol. « C'était on ne peut plus clair : il y avait trop d'avions, pas assez d'employés, et c'était de leur faute si l'avion était en retard, relate Rejean Landry. Ils n'ont pratiquement jamais avancé d'arguments pour se justifier. Ils répétaient sans cesse : nous ne vous devons pas d'argent ».

À la « David contre Goliath »

Jacob Charbonneau, président-directeur général et cofondateur de Vol en retard, voit plusieurs causes portées à la Cour des petites créances. Et depuis peu, des compagnies aériennes font appel des décisions, remarque-t-il. « Ça démontre le débalancement des pouvoirs entre de grosses corporations qui ont des moyens financiers, des équipes légales, et les passagers qui, souvent, (n’ont pas ces moyens). Là, ils doivent se battre un peu à la David contre Goliath », dit-il. M. Charbonneau déplore les délais de remboursement lorsque les clients se rendent en Cour et les délais de traitement des plaintes à l’Office des transports du Canada (OTC).

L'arriéré de plaintes dépasse actuellement 88 000, selon des documents du gouvernement fédéral obtenus par CBC. En 2023, Ottawa a chargé l'OTC d’introduire une redevance de recouvrement des coûts pour les compagnies aériennes. L’Office proposait alors de facturer 790 $ pour chaque plainte recevable où le passager avait gain de cause, ce qui représente la moitié des dossiers. Plus de deux ans et demi plus tard, cette redevance n’existe toujours pas.

Une enquête révélait lundi que, selon des documents internes obtenus par CBC, des responsables et des ministres de Transports Canada auraient cherché à retarder l’initiative visant à obliger les compagnies aériennes à contribuer financièrement au système canadien de traitement des plaintes des passagers aériens. (Présentement), la ligne aérienne a tout intérêt à dire non, à bloquer le processus, à rendre ça difficile. Les passagers, eux, s'essoufflent, arrêtent, abandonnent. Le faible pourcentage qui continue attend trois ans pour obtenir un jugement, critique M. Charbonneau, en réaction à ces révélations. Ça démontre à quel point le système est brisé.

M. Landry abonde dans le même sens et espère que le gouvernement fédéral imposera lesdites pénalités aux compagnies aériennes en cas d’erreur.

« Ça prend le gouvernement canadien pour contrebalancer ce que les compagnies aériennes sont prêtes à faire pour le profit », juge-t-il.

Il recommande aux voyageurs d'enregistrer leurs conversations audio avec les agents de bord en cas de problème et de connaître leurs droits s'ils veulent porter leurs causes devant la Cour des petites créances. Air Canada a 30 jours pour faire appel de la décision de lundi, ce qui mènerait la cause devant la cour d’appel de la province. Dans un courriel à CBC, un porte-parole d'Air Canada affirme que la compagnie aérienne examine présentement la décision de la Cour supérieure de l'Ontario.