Les cabinets sont dans le champ

À peine le quart du temps des avocats est consacré aux heures facturables, 25 % à peine des avocats sont satisfaits quant à l’atteinte de leurs objectifs de développement d’affaires, tandis qu’un autre 75 % engrangent des heures supplémentaires et un autre 39 % jugent que la surcharge de travail impacte négativement leur vie personnelle.

En d’autres mots, l’efficacité et la productivité ne sont donc tout simplement pas au rendez-vous.

Ce sont les conclusions des consultants en analytique de l’Américaine CLIO qui publient chaque année leur « État du milieu juridique » et l’édition 2018 vient tout juste d’être dévoilée.

Il s’agit de la bible de l’analyse du marché juridique, où l’on fait le point sur ce qui fonctionne - et ne fonctionne pas - dans la profession. Un regard posé sous l’angle du développement d’affaires.

Le constat est clair : alors que l’immense majorité des cabinets et des avocats insistent sur l’importance d’augmenter leurs revenus, peu prennent les moyens de le faire.

Les heures facturables

Au premier plan des facteurs affectant la rentabilité, les heures facturables—et facturées. Selon le rapport de CLIO, les avocats perdent en moyenne jusqu’à 5,6 heures par jour. Où sont passées ces heures ? À des tâches administratives, à la facturation (!), au développement d’affaires et aux autres aspects cléricaux inhérents à la pratique juridique.

« Cela devrait sonner l’alarme quant à l’importance d’augmenter l’efficacité du travail », constate CLIO, selon qui cet état de fait a des impacts dévastateurs sur la profitabilité des cabinets.

En tenant compte du taux de recouvrement des heures facturées, le rapport indique que ce sont moins de 2 heures par jour qui sont payées et qui aboutissent dans les coffres du cabinet moyen.

La question qui se pose alors est cruciale : « si 84 % des cabinets disent vouloir augmenter leurs revenus, comment se fait-il que seulement 23 % trouvent la solution dans davantage d’heures facturables ? Il est possible que ce soit parce que les avocats n’ont tout simplement plus d’heures disponibles pour le faire… », peut-on lire dans l’analyse de CLIO des tendances en cabinet.

En clair, on manque de temps, et surtout, d’occasions d’augmenter les revenus.

Recruter des clients …

Ce qui nous amène à une solution préconisée par les consultants de CLIO : « Comme le recrutement de nouveaux clients prend un temps considérable, augmenter l’efficacité du recrutement et la rétention des bons clients dégage plus de temps pour les heures facturables.»

Et le premier jalon à poser pour ce faire est de bien cerner ce que veulent—et surtout ce que ne veulent pas les clients.

D’abord, les clients jugent le système de justice inéquitable dans une proportion de 43 %. mais ce n’est pas ce qui les pousse à éviter les avocats. C’est qu’ils coûtent trop cher, et que rarement le jeu en vaut-il la chandelle.

Sempiternelle complainte, certes. Mais ce qui les trouble particulièrement, c’est l’inconnu : l’impossibilité de prévoir les coûts en détourne 28 % des services d’un avocat.

Cela étant, quand on décide—ou qu’on a vraiment besoin—d’embaucher un avocat, le coût est rarement pris en compte, selon les données CLIO. « Ces deux variables sont beaucoup moins importantes que le besoin d’avoir recours à un avocat et les bénéfices de le faire », peut-on lire dans le rapport.

… Et les conserver

La satisfaction du client est au coeur de la pratique. Pourtant, peu de cabinets prennent le temps de bien la mesurer, observe CLIO. Pourtant, un client déçu est client qui ne générera pas davantage de revenus, et qui surtout n’offrira aucune référence.

Ainsi, la satisfaction des consommateurs de services juridiques situe les avocats au niveau d’autres industries de service qui traînent une bien mauvaise réputation auprès du public : les compagnies aériennes, les banques, les fournisseurs de services de télécommunications…

L’un des grands problèmes auquel l’industrie fait face est que les praticiens ne se donnent que rarement la peine de mesurer le taux de satisfaction de leurs clients. Si tant est qu’ils prennent la peine de recueillir les commentaires des usagers.

« Quand on demande aux professionnels des services juridiques s’ils sollicitent des rétroactions auprès de leurs clients, 37 % disent ne jamais le faire », relate CLIO.

Cela dit, 42 % des firmes recueillent les commentaires de façon informelle. Ce qui n’est pas nécessairement mieux, car cela génère des réponses biaisées par des considérations de « désirabilité sociale », où les clients vont plutôt dire ce que les avocats veulent entendre, plutôt que d’émettre des critiques.

« Sans compter que l’évaluation informelle de la satisfaction est impossible à quantifier et à mesurer dans le temps », poursuit CLIO.

Mieux servir les clients

Le rapport conclut avec plusieurs pistes de solutions pour tirer meilleur profit des clients. En les intégrant davantage et mieux dans le développement du cabinet, notamment.

Ainsi, CLIO propose de mieux tenir compte des préférences des clients, par exemple quant aux mises à jour qu’ils voudraient bien recevoir et de quelle façon ils veulent les recevoir.

Ainsi, l’étude de CLIO relève que 64 % des clients préfèrent signer les documents pertinents en personne—ils ont souvent des questions, et préfèrent en discuter face à face.