Shawn Healy. Photo : Site web d’Attorney at work
Shawn Healy. Photo : Site web d’Attorney at work
Pour voir les conflits comme quelque chose de positif, il faut changer d’angle de vue. Adopter un angle plus neutre, selon Shawn Healy, blogueur sur le site Attorney at work.

Alors, comment transformer un conflit destructeur en quelque chose de positif? D’après M. Healy, il faut identifier les différents niveaux de conflit et apprendre à les gérer efficacement.

Son premier conseil : commencez par vous efforcer de comprendre l’autre.

Au cœur de chaque conflit, les deux parties veulent être comprises. Le processus de réflexion se déroule en quelque sorte comme suit : « Je suis une personne raisonnable. Si je peux juste faire comprendre à l’autre personne ce que je dis, elle sera d’accord avec moi et le conflit disparaîtra ». Ensuite, vous faites de votre mieux pour convaincre l’autre pour qu’il embrasse votre point de vue. Le problème, c’est que les deux parties ont ce même désir et veulent toutes les deux être comprises en premier. Le résultat est une impasse, qui est généralement ressentie négativement puisqu’il n’y a pas de solution.

Comme vous ne pouvez pas contrôler ce que font les autres, il est préférable de vous concentrer sur ce que vous contrôlez, à savoir vous-même.

Soyez celui qui écoute en premier. Posez des questions claires qui permettront à la personne d’exprimer ses pensées et ses sentiments. Reconnaissez que vous avez entendu ce qu’elle a dit et que vous reconnaissez ce qu’elle ressent à ce sujet.

Les sentiments sont souvent négligés. Si vous vous contentez de répéter ce qu’une personne a dit, en espérant qu’elle se sente comprise, vous risquez de vous retrouver avec une réaction du type « oui, mais tu ne comprends toujours pas ». Votre interlocuteur, ne se sentant pas compris, va simplement répéter ce qu’il vous a déjà dit, car il n’a pas l’impression que son message est bien passé.

L’étape suivante pour gérer un conflit de manière positive consiste à reconnaître le véritable enjeu du conflit. Une ressource utile pour décomposer les conflits est « Getting to Yes », de Roger Fisher et William Ury. Il s’agit d’un ouvrage classique et facile à lire sur le sujet.

Les conflits sont constitués de différents niveaux : les questions, les positions et les intérêts.

L’enjeu est la question. (Par exemple, « l’entreprise doit-elle prendre ce client? »)

Les positions sont les réponses que chaque partie donne à cette question (oui et non).

Les intérêts sont toutes les raisons pour lesquelles chaque partie a choisi sa position.

Il est rare que les intérêts soient discutés directement. La plupart des conflits restent bloqués au niveau de la position, et de nombreuses suppositions sont faites sur les intérêts de l’autre partie.

Transformer un conflit en quelque chose de positif nécessite une compréhension mutuelle des intérêts de chacun, l’identification des intérêts communs et une prise de décision en collaboration. Pour faire simple :

Considérez le conflit comme une interaction potentiellement utile.

Supposez moins.

Soyez le premier à écouter et à réfléchir sur les déclarations et les sentiments de l’autre.

Communiquez vos intérêts.

Cherchez des intérêts communs.

Les conflits ne doivent pas nécessairement être préjudiciables!

Lorsque vous cherchez à comprendre l’autre, vous gagnez en confiance, vous apprenez plus qu’avant et vous développez des liens plus forts avec les autres. Il est à espérer que vous vous sentirez également plus à l’aise avec votre collègue. Vous pouvez toujours ne pas être d’accord, mais au moins vous favoriserez la compréhension et le respect de l’autre.