Comment critiquer un collègue sans en faire un ennemi

On parle alors souvent de critiques constructives, notamment parce que cette approche génère les résultats les plus probants, indique une récente chronique sur la gestion du personnel publiée par ''Attorney at Work''.

Les situations où il faut corriger une situation—des avis mal rédigés, des dossiers remis en retard, etc.--sont nombreuses.

Sauf qu’on aborde trop souvent ces questions avec des approches qui sont parfois des coups d’épée dans l’eau.

Non pas parce que la personne est incompétente ou de mauvaise foi, mais parce qu’on ne prend pas assez souvent la peine de formuler une critique de façon à générer une amélioration positive. Et qu’on ne fait pas en sorte que l’objet de la critique puisse en tirer profit pour qu’il devienne le joueur d’équipe que vous souhaitez avoir.

Offrir une critique constructive, ce n’est pas de faire un compliment, pour ensuite formuler sa critique. Ça ne fonctionne pas : soit qu’on ne croit pas le compliment, soit qu’on n’entend pas la critique. Dans les deux cas, la relation professionnelle ne s’améliore pas et, surtout, le problème risque de ne pas être corrigé.

Pour fonctionner, la critique doit permettre de discuter des façons de changer la situation pour le mieux, tant pour le service que pour l’employé.

Pour être efficace, une critique doit plutôt servir d’occasion pour évaluer un comportement ou une situation et déterminer si on atteint les objectifs en agissant ainsi, ou si un correctif est nécessaire. Aborder la critique sous cet angle est déterminant : l’approche est avant tout collaborative et renforce l'idée que chacun n'est responsable face à l’équipe du succès final du projet, ou du cabinet.

Voici les étapes à intégrer pour formuler des critiques de façons à ce que la situation s’améliore, mais surtout pour faire en sorte que le comportement change, et que la personne visée soit fière de pouvoir changer ce comportement.

Soyez clair sur l’objectif de la critique

Formuler une critique à l’avocat qui passe trop de temps à la machine à café consiste à régler un problème d’affaires : on rate les échéanciers parce que monsieur est trop bavard. Mettez cela au clair dans votre esprit avant d'entamer la conversation, sans quoi vous allez parler de son attitude plutôt que de travailler ensemble pour résoudre le problème des délais. La différence est importante, parce qu’on s’attarde aux façons de respecter les délais plutôt que de s’attaquer à la personnalité.

Utilisez la forme passive

On parle ici de dépersonnaliser l’enjeu. Si l’enjeu est que les rapports ou les avis sont incompréhensibles, on ne doit pas affirmer « Tu écris mal », mais plutôt « ce rapport était mal écrit ». L’objet devient alors le rapport, et la discussion peut s’ouvrir sur les façons de pondre de meilleurs dossiers. Car un dossier mal fagoté affecte tout le monde, puisqu’il aura fallu par exemple passer toute la rencontre avec le client à expliquer le rapport plutôt que de passer aux choses sérieuses.

Proposez des actions concrètes

Pour continuer avec l’exemple du rapport mal écrit, se contenter de dire « tu travailles mal » empêche de se concentrer sur des actions qui peuvent vraiment changer la donne. Si l’avocat pense que ce sont ses accords de temps qui posent problème, il ne pourra pas corriger la situation. D’où l’importance de formuler la critique en ayant en tête un objectif d’améliorer les choses. Et donc d’intervenir sur des choses qui peuvent être améliorées.

Miser sur la collaboration

Les éléments mentionnés plus haut impliquent d’avoir une approche collaborative. La critique est donc une occasion de trouver ensemble des solutions. Ainsi, plutôt que de courir prendre un cours de rédaction, l’avocat saura qu’il lui faut plutôt travailler sur sa présentation, ou mieux documenter les arguments, ou travailler davantage avec l’équipe. Et cela permet au service de rentabiliser l’investissement fait en embauchant l’avocat, plutôt que de le démoraliser.

Encourager, plutôt que dénigrer

Voici maintenant plus de 25 ans que les études démontrent que la performance des employés que l’on encourage est largement supérieure à celle des employés à qui l’on prodigue des critiques à la dure. La raison en est bien simple, conclut ''Attorney at Work'' : si vous avez le succès des gens à coeur, leurs accomplissements mènera l’entreprise au succès.